VIP管理与维护-优质课件.pptVIP

VIP 会员管理与维护分享;课程纲要;你对vip的认识？ 会员=vip？ ;一、会员管理的价值及定义; 客户是21世纪企业最有价值的资产，而会员是企业最有价值核心的客户！; VIP会员管理制度： ;1、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。 2、市场销售中最重要的字就是“问”。 3、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。 4、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。 5、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。**** 6、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。***** 7、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。*** 8、利人为利已的根基，市???营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。**** ;企业的80%利益或收入是从20%的客户中获得的;信任使会员视企业为合作者,能为企业带来丰厚的利润;（3）.会员升级管理-----持续增加客户价值(获得、维持和提升有价值的客户，这一策略对于企业制定长期成功、强盈利能力的发展战略已变得非常重要);童装店是否需要VIP会员管理？ 答案：;会员管理的目标;二、如何提升会员关系？;VIP会员在我们心中是什么地位？ ;站在会员角度分析问题;如何提升会员关系 ; 对会员进行情感投资 ------在细节方面关心会员，如在节假日\会员生日\结婚纪念日寄送祝福或礼品，举办会员聚会活动增进与会员的互动等 ------每年为自己的VIP会员组织一次相互交流的活动（聚会、亲子活动、植树活动…）; 从会员角度出发制定《VIP会员手册》 ;建立会员管理系统;第一阶段;建立会员管理系统;会员管理系统可以给企业带来很多好处，如 ： 　　1、建立长期稳定的消费市场 　　2、培养大批品牌忠诚者 　　3、加强企业与会员之间互动交流，改进产品 　　4、提高新产品开发能力和服务能力 　　5、市场消费的第一手资料 　　6、维护新客户，留住回头客 ;确定会员级别：VIP银卡会员、 VIP金卡会员;4.寻找顾客流失的原因;5.如何利用老客户介绍新客户?;6.一般老客户和铁杆老客户;3)如何把一般老客户变成铁杆老客户? A.满足老客户”逐利”及”猎奇”需求,让老顾客没有必要选择其他产品或服务. B.制造一般老客户离开的高成本障碍,使其不愿意再麻烦尝试其他. C.诱导一般老客户的消费习惯,形成定式,不轻易改变. D.建立更高级别的老客户档案管理系统,荣誉感备增. E.多奖励. F.多组织更高级别的沙龙交流及游玩活动,增强与企业的凝聚力,增进与企业的感情. G.提供系统完整的解决方案,让老客户感到轻松.;7.用什么来留住老顾客?;会员专属服务项目;单网点型： 店助店长负责制 ; 建立专门的顾客服务专员（店长、店助职责一名，并有专人监督） 针对大顾客，制定客服专员（并有专人监督） 客服服务，以顾客为中心，在做好服务的同时常年定期投入资金购买礼品服务，不以利润来看待顾客（针对会员的活动，不以销售商品为目的） 每年对会员以专卖店的名义至少电话拜访三次以上 坚持顾客积分制，积分换购多样性;终端VIP会员管理制度的关键 ;E N D