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XX酒店管理规章制度 (2) XX酒店管理规章制度 (2) PAGE / NUMPAGES XX酒店管理规章制度 (2) 精品文档 酒店管理规章制度 方案编制： XX 二〇一 XX 年 XX月 . 精品文档 目 录 一、工作制度 1 一）、仪容仪表 1 二）、劳动纪律 1 三）、工作程序 2 四）、文明礼貌 3 二、请销假制度 4 三、卫生制度 5 五、生活制度 6 六、登记制度 7 七、客房安全防事故制度 8 八、宾客遗留物品处理制度 10 九、楼层物资保管制度 11 . 精品文档 一、工作制度 一）、仪容仪表 1、上班时间内一律着工作服，穿配发布鞋，系制式领带，不得 在工作服外罩自购便服，季节变换时由办公室通知统一更换着装。 2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲、染 发，保持清雅、淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过 肩，前不盖眼，不得披头散发，饰物只限于手表。 3、举止要端庄，见到客人和领导应起立问候，在任何情况下不 得与客人嘻戏、 打闹，不得在客人面前修指甲、 剔牙、掏鼻子、抓痒、 伸懒腰、打哈欠。 4、按照文明服务要求规范言行，并能正确使用文明用语。 二）、劳动纪律 1、切实做到十不（不迟到、早退、旷工；不擅离职守串楼层聊 天；上班时不看书报；不干私事；不会客；不用电话闲谈乱扯；不在 客房内与客人闲聊；不乱动用宾客物品；不私自在客房看电视、洗衣 物、洗澡、休息；不私自开客房留宿亲朋好友），严格按照操作规程 办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错。如有发生必须及 时报告部门主管，设法弥补。 2、工作台内必须保持整洁有序，服务台及抽屉内不得摆放私人 物品，零食及与工作无关的物品。 . 精品文档 3、钥匙必须随身携带，严禁将 钥匙交给客人，值班人员临时 离开时必须将钥匙交给副班，不得将钥匙随意放在服务台。 4、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅 自开房接待客人。 5、遇到客人或领导批评，不论对错，须冷静对待，耐心解 释，不得与领导或客人发生争吵，更不能允许强调个人理由。 6、不得利用工作之便假公济私，谋取私利，更不能同宾客 拉关系，办私事。宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告 部门主管听候处理。不准收取小费，如有客人坚持，无论多少， 如数上交，不得占为己有。 7、无事生非，挑拨离间，损害职工团结，影响生活和工作 秩序，玩忽职守，违反操作规程，造成损失者，均视情节轻重给 予处理。 8、员工上下楼一律不能乘坐客用电梯。 三）、工作程序 1、必须按主任安排的班次进行工作，如有特殊情况需变更 班次时，应先向主任请示，经同意后方可进行调班。在正常工作 时间内完成本职工作， 因工作需要加班加点者， 经主任核实后倒 班或发加班费。 2、要做到内外有别，楼层合并值班时，以所在楼层内有领 导或领导的客人为主。 . 精品文档 四）、文明礼貌 1、对宾客要面带微笑，主动问好，请字当头。必须熟练掌 握及运用五声要求（即迎声、送声、谢声、答声、抱歉声）。 2、服务员必须做到三轻（即操作轻、走路轻、讲话轻）， 接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方 未挂机前，不得抢先挂机。 . 精品文档 二、请销假制度 严格落实请销假制度。 凡请假者必须写出书面假条， 交组长 转主任批准，不得先斩后奏，否则按旷工计。 1、招待所、客房部通知的政治学习，业务学习，职工大会， 点名及其它活动要按时参加，不得请假。 2、凡请长假不能按时回来者，必须打电话报管理员转所长 批准后，方可延假，否则超过三天者按旷工计。超过三天以上者 按自动辞职处理。 3、请病假者通须持医疗单位证明，并经管理员批准同意， 方可休假。 4、因公负伤经同意后方可休公伤假。 . 精品文档 三、卫生制度 1、日常卫生一日多次，客人每外出一次打扫一次。严格按 照客房卫生标准打扫卫生，保持室内外整洁。 2、宿舍、服务台的内外卫生，每天要勤打扫，做到整齐， 干净无杂物，物资（床被褥等）放置要整齐。 3、公共卫生要按时、按质、按量各负其责完成，要做到窗 明几净六面光。 4、 环境卫生按主任安排计划打扫，保持干净。 . 精品文档 五、生活制度 全体人员必须严格遵守所规定的工作休息时间，楼层值班员 一律保持在位，不准外出。夜间交班时要共同查房，做好交接班 登记，夜间查房不得少于 6 次，并做好登记手续。 1、全体员工直系亲属来探望需住宿时，应提前报告管理员， 经批准后， 按规定到总台登记收费住宿。 不得私自留宿客房或宿 舍。 2、按规定的开饭时间就餐，不得乘坐客用电梯端饭上楼层， 吃饭时间保证服务台有人值班。 3、服务员严禁在外留宿，如有特殊情况者，应先向管理员请 假。 . 精品文档 六、登记制度 1、各楼层设值班日记本，用于登记当日住房、空房及卫生