与销售有关的质量管理知识.pptVIP

与销售有关的质量管理知识;主要内容;一、与销售有关的质量管理定义及基本知识;3.1.1 质量quality;3.1.2 要求 requirement;3.1.4 顾客满意 Customer Satisfaction;3.3.5顾客customer;1、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。 2、市场销售中最重要的字就是“问”。 3、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。 4、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。 5、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。**** 6、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。***** 7、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。*** 8、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。**** ;3.4.2 产品product;在合理的成本基础下 提供客户 满意的产品与服务;A. 顾客眼中的质量 ⊙质量的意义 质量是“实现使用目的所必须具备的性质” 。 即顾客喜欢的一切内容。 这种评价“不是由我们自己做判断，而是由顾客做出最终决定” 。 ⊙怎样理解“质量好”的含意 按照不同的用途，能发挥适当的作用就可以说成为质量好。 “质量好”并不是指绝对意义上的“最高、最上层”,而是指满足顾客在计划购买商品阶段设想的各种要求的质量。 “质量好”意味着“能够按照顾客的要求发挥功能和作用”。 质量好≠级别高 ; ⊙适宜的质量和顾客的满意 适宜的质量就是“根据等级，采用顾客能够接受的质量和价格”，商品需要满足该适宜质量。 顾;2、八项质量管理原则之一;:接收产品的组织或个人; 分类:现在+未来/直接+间接/外部+内部; 了解需求---策划方法---满足顾客---顾客反馈---持续改善 ;关注顾客并非一切都满足顾客,顾客满意是一种管理理念; ;二、合同、订单评审;7.2 与顾客有关的过程 7.2.1 与产品有关的要求的确定 组织应确定： a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求； c)适用于产品的法律法规要求； d)组织认为必要的任何附加要求 注：交付后活动包括诸如保证条款规定的措施、合同义务（例如，维护服务）、附加服务（例如，回收或最终处置）等。; 7．2．2 与产品有关的要求的评审 组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客做出提供产品的承诺(如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改)之前进行，并应确保： a)产品要求已得到规定； b)与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决； c)组织有能力满足规定的要求。 评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持(见 4．2．4) 。 若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。 若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。 注：在某些情况下，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的。而代之对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容等进行评审 。 ;7.2.3 顾客沟通 组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排： a)产品信息； b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改； c)顾客反馈，包括顾客抱怨。 ;BG/QP7.2-01-2014《与顾客有关的过程控制程序》 BG/GL-BF-11-2014《重特大合同评审管理办法（第A/0版）》;三、质量信息反馈;产品质量信息反馈要求 真实、准确、详细 工程及产品名称、规格型号 使用量/进货量、存在质量异议的数量 进货时间、产品批号 存在的问题详细情况：安装情况、问题点、提供必要的影像或样品 初步原因分析及拟采用的措施