中国国际航空公司空乘人员职业形象塑造方案设计.docxVIP

弋F 弋F CH4NCSHi SOCIAL WORK COLLEGE PAGE PAGE # 弋F 弋F CH4NCSHi SOCIAL WORK COLLEGE PAGE PAGE # 总沙吕欣职业技朮与底CHANCSH4 SOCIAL WORK COLLEGE 总沙吕欣职业技朮与底 CHANCSH4 SOCIAL WORK COLLEGE PAGE PAGE # 长沙民政职业技术学院 毕业设计说明书 题目： 中国国际航空公司空乘人员职业形 象塑造方案设计 类型:产品设计 类型: 产品设计 工艺设计 方案设计 学生姓名： 学 号： 学 院： 专 业： 班 级： 学校指导教师： 企业指导教师： 年 月 日 摘要 在航空业越来越发达，越来越重要的今天，空乘人员的工作越来越受 到社会的关注及重视。在现实社会，居民消费力不断增加，旅游业等的不 断发展促使了航空业的消费受众群体不再仅仅局限于一部分人，这对空中 乘务人员的服务质量、工作强度等都有了更高更强的要求，社会对空中乘 务人员的需求也不断在增加。本文通过对空乘人员的素质进行简单归纳总 结，论述空乘人员的职业素质对于客舱服务的重要性，并对如何提高空乘 人员的职业素质以达到提升客舱服务质量的目的进行了简单描述。 关键词：空乘人员，职业素质，客舱服务 fiffi隹涝巨 fiffi隹涝巨Ei朋业技加学朕 CHANCSHi SOCIAL WORK COLL EC F PAGE PAGE # fiffi隹涝巨 fiffi隹涝巨Ei朋业技加学朕 CHANCSHi SOCIAL WORK COLL EC F PAGE PAGE # 目录 一、 客舱服务概述 错误！未定义书签。 TOC \o 1-5 \h \z （一） 客舱服务的内涵 4 （二） 客舱服务的特点 4 1、 安全责任重大 4 2、 服务环境特殊 4 3、 服务内容繁杂技术性强 4 二、 乘务员职业素质概述 4 （一） 身体素质 4 （二） 心理素质 5 1、 语言理解和表达能力 5 2、 情绪控制能力 5 3、 应变能力 6 （三） 业务素质 6 1、 英语口语及文化底蕴 6 2、 亲和性服务意识 6 3、 礼仪意识 6 4、 敬业精神 7 5、 业务能力 7 三、 乘务员职业素质对客舱服务质量的影响 8 （一） 身体素质对客舱服务质量的影响 8 （二） 心理素质对客舱服务质量的影响 8 （三） 业务素质对客舱服务质量的影响 9 四、 如何提高乘务员职业素质以提升客舱服务质量 9 （一） 提高空乘专业教学质量 9 （二） 掌握沟通技巧提高服务质量 10 五、 总结 10 参考文献： 11 CHANGSHA SOCIAL WORK COLLEGE CHANGSHA SOCIAL WORK COLLEGE PAGE PAGE # CHANGSHA SOCIAL WORK COLLEGE CHANGSHA SOCIAL WORK COLLEGE PAGE PAGE # 绪论 （一） 客舱服务的内涵 空乘服务是个完美的过程，服务的过程出了提供必要的规范的服务之 外，它传递着一种精神、传承一种文化、代表着一个民族的基本特征。因 此，对从业者有着很高的要求，包括文化素质、修养程度、意志品质、技 艺水平、机智灵敏和持之以恒精神。 （二） 客舱服务的特点 1、 安全责任重大 乘客安全的到达是船员的基本任务。参与飞行安全管理是一个重要的 任务，空姐的服务，安全责任十分重大。 2、 服务环境特殊 飞机面积小，功能特别设施，人员集中，和舱室环境影响了飞行状态, 但也影响了乘客的心理状态，大部分的服务工作进行的运动，航班的服务 流程，各种安全规范限制。 3、 服务内容繁杂技术性强 飞行器在飞行中，不同阶段有着不同的特征，要求服务过程必须符合 技术规范的要求，不允许有随意性；客舱中的各种设备、设施都与安全密 切相关，操作过程严谨、规范；服务涉及的范围广泛，每个过程与环节均 有技术规范要求。 二、乘务员职业素质概述 （一）身体素质 弋F 弋F CH4NGSHi SOCIAL WORK COLLEGE PAGE PAGE # 丘涝民Ei 丘涝民Ei朋业蛊加学除 CHANGSHi SOCIAL WORK COLLEGE PAGE PAGE # 良好的体能。中国国际航空公司空乘服务作为一种特殊行业，大部分 工作是客舱服务，消费者组成的特殊性和消费场合的封闭性要求空乘人员 必须同时承担飞机客舱内的服务与安全工作，空乘服务人员在空中工作时， 经常承受加速度、震动颠簸、低气压、高空缺氧、温差幅度大、长