前厅部机构设置及岗位职能.ppt

;第二节 前厅部的组织机构设置;一、组织机构设置原则;3、统一指挥原则 案例导入----小张的困惑！ 小结：总监：暂时性行政监督指令 领班：是组织结构中小张的顶头上司 总监---部门经理---主管---领班---员工（小张） 统一指挥原则又叫链行指挥原则，即要求“一个职工归一个上级领导”，无论是清洁工还是部门经理，都应该知道该向谁汇报工作，同时上级管理者要避免越过下级管理者直接处理基层问题，除非下级管理者不在现场而情况又十分紧急非处理不可，这是无论是上级还是下???都可以也应该越级指挥。但为了避免降低下级管理者的威信，甚至引起员工的抵触情绪或消极怠工，所以，通常情况下是不允许越级指挥的。所以，在命令统一原则下，要分清命令与监督的不同概念，如，部门经理对偏差情况发出纠正指令时，如有矛盾，听直接领导指挥！ 统一指挥原则要做到：1、坚决执行 2、谁错谁负责 ;4、团结一致原则 案例导入：麻烦的预订 小结： 饭店是一个多部门、多岗位的综合体，饭店的所有员工应有一个整体目标，即饭店发展就是个人的发展，饭店的命运既是个人的命运。要达到这个目标，依赖于各部门的团结一致，共同努力，通力合作。当局部、个体、和整体产生了矛盾时，应消除各种消极因素，使各部门紧紧地凝聚的一起，以大局为重，消除摩擦，以团结一致的原则，饭店各组织要充分合作，这将给饭店带来合力，合力的作用将对饭店产生几倍甚至几十倍的经济效益和社会声誉。;5、协作互助原则 案例导入:协力解决宾客投诉 小结: 饭店应注重强化部门之间的横向联系的协作意愿。这是一例较好的协作案例，餐饮部与财务部的餐饮中心和信用结算中心均体现了积极主动的服务意识和合作精神。信用结算中心在得知宾客提供的资料与记录不符时，严格执行专人签章有效制度是正确的，餐饮部积极配合，向宾客做好解释，并采取了宾客能够够接受的较灵活的措施缓解一时矛盾，并在发生投诉后，两部门没有互相推诿额，而是主动开展工作，协力处理好宾客的善后事宜，是宾客满意而归。还提出了改进措施，努力使今后的服务工作做的更好。;二、前厅部的组织机构设置形式;1、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。 2、市场销售中最重要的字就是“问”。 3、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。 4、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。 5、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。**** 6、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。***** 7、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。*** 8、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。**** ;二、前厅部的组织机构设置形式;中型饭店;小型饭店;其他机构—非饭店所属的服务部门;三、前厅部组织机构设置的主要职能 ;1、预订处 Rooms Reservation; 2、接待处 Reception/Check-in;; 3、 问询处 Information ; 4、收银处 Cashier/Check-out;5、礼宾服务处 Bell Service;;礼宾;6、电话总机 Switch Board;7、商务中心 Business Center