物业工程服务提供规范.docx

PAGE PAGE 3 Q/WXFW01.3-2021 服务提供规范工程服务 1 范围 本标准明确了 （以下简称“公司”）物业管理服务全过程的质量管理要求，包括物业管理服务工程服务的基本质量要求、工作程序和管理职责与各相关方关系， 本标准适用于公司各物业管理服务项目的工程服务提供工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 1.1 标准化工作导则 第 1 部分：标准的结构和编写规则 GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语（GB/T19000—2016，ISO9000:2015，IDT） GB/T 24620 服务标准制定导则 考虑消费者需求 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 物业管理 业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设 施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 3.2 服务 服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。 注：在 GB/T19000 中，“产品”被定义为“过程的结果”，通常包括四种通用产品类别（服务、软件、硬件以及流程性材料）。这表明产品的类