【中国信通院荣联云】客服中心智能化技术和应用研究报告（2021年）.pdfVIP

2021 版权声明 本报告版权属于中国信息通信研究院和北京容联易通 信息技术有限公司 ，并受法律保护。转载、摘编或利用其 它方式使用本报告文字或者观点的，应注明“来源： 中国 信息通信研究院和北京容联易通信息技术有限公司”。违反 上述声明者，编者将追究其相关法律责任。 本研究报告自 2021 年 8 月启动编制，在前期研究、框架设计、 文稿起草、征求意见和修改完善等五个重要阶段，均面向客服中心 行业的技术提供方、产品服务方、行业应用方开展了深度访谈和问 卷调查等工作。本报告由中国信息通信研究院云计算与大数据研究 所和北京容联易通信息技术有限公司共同撰写，撰写过程中得到了 人工智能关键技术和应用评测工业和信息化部重点实验室的大力支 持。 随着人工智能 、云计算、大数据和移动互联网等技术的发展和 消费模式的升级，客服中心的功能角色和价值定位持续发生着演变， 已成为推动企业和政府等组织机构开展数字化和智能化转型的重要 切入点 。在 国家“十四五”规划开局之年，全面回顾客服中心发展脉 络 ，系统梳理客服中心智能化技术路线、业务场景和产业现状，并 提出发展建议和参考模式 ，具有重要的参考意义。 近年来，客服中心在政策引导、需求拉动和技术支撑方面均迎 来重要发展机遇 。政策方面，《关于推进“上云用数赋智”行动培育新 经济发展实施方案》等多项政策文件指出，要加速推进企业数字化 进程 ，客服中心作为服务企业内外的关键部门将率先获得转型红利。 需求方面，客户期望服务质量提升和企业寻求降本增效分别构成了 客服中心智能化 的外部需求和内部需求。技术方面，人工智能和 5G 等技术的 日益成熟，为客服中心的职能转化、形态 转变、产品转型、 场景转换和服务转优提供了坚实的基础支撑。 本研究报告重点从客服中心智能化发展 的技术、场景和产业等 维度进行了梳理和总结。技术路线上 ，客服中心积极推进上云用数 赋智进程 ，从工具产品、运营服务等方面切入智能化道路。业务场 景上 ，客服中心持续加深与咨询办理、营销通知 、运营管理和质检 分析等通用场景，以及垂直行业 中特定场景相融合，深度赋能千行 百业。产业现状上 ，客服中心技术及产品 的供应商发展势头迅猛， 市场规模处于快速上升期，资本市场维持活跃态势，客服中心正加 速在金融 、政务、电商等垂直行业 中扎根，并萌发出新的产业形态 和业态。最终，本报告列 出了当前客服中心智能化发展面临的挑战 ， 给 出了针对性建议 ，并在此基础上提出发展典型范式，以供参考。 当前