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B 端产品设计指南
2.业务需求梳理与需求分析
在做 C 端产品时,最重要的步骤是需求分析,也就是思考什么类型的用户
在什么场景下遇到了什么问题。那么在做 B 端产品时,什么是 B 端产品的需求
分析呢?
这个看似简单的问题并不那么好回答,很多人认为的 B 端需求就是帮助用
户完成业务流程所需要做的事情。但这样的理解并不完整,笔者认为 B 端的需
求包含三种:
业务需求 :即解决企业运作过程中遇到的问题,业务需求同样是产品建设的目标;
用户需求 :描述的是使用者需要完成什么任务,完成这个任务的过程中遇到的问
题;值得注意的是,用户需求通常是零散且存在矛盾的,用户会从不同角度、不
同层面提出需求,通常都是一句话需求,而且由于用户处于企业的不同层级,不
同部门,难免会出现“盲人摸象”的现象,从而导致需求的片面性;
软件需求:是产品经理对业务需求、用户需求经过分析、提炼与整理后生成指导
开发的需求,是需求分析最终的产物;
需求分析的主要目的是获得为系统开发提供指导的软件需求。在此之前,首
先我们要做的事情是挖掘业务需求与用户需求。主要任务是梳理清楚目标客户群
体所有的业务类型,为不同的业务类型划分清晰的界限,并且梳理出每个业务类
型中所有的业务需求与用户需求。这个过程同时也就是需求澄清的过程。
业务流程分析
业务流程分析就是针对每一项业务事件,分析业务活动的特点,并确定业务
活动之间的关系。具体要做的事情是:
(1)记录这些业务活动需要接收哪些信息;
(2)记录这些业务活动将产生哪些数据 (报表),并确定数据传输的路线;
(3 )标识出这些业务活动是由哪些部门、岗位在负责;
一个企业的核心价值就是对外部客户的诉求进行处理,在为客户创造价值的
同时,为企业创造价值。因此由业务事件触 发的流程是分析需求时的核心线索 。
在进行流程分析的时候有几个关键要点,一是理解流程的层次性,二是了解
流程的类型,三是掌握以业务事件寻找流程的技巧 。
一个企业的核心价值是对外部客户的诉求进行处理,在为客户创造价值的同时,为企
业创造价值。因此由业务事件触发的流程是分析需求时的核心线索。
流程的层次性
流程有组织级、部门级与岗位级三个层次关系。
组织级:是指经过抽象、提炼后的业务事件,是指大方向的业务流向,例如一个产品可能
包含生产、销售、售后服务等组织级的流程;
部门级:是指具体每个岗位负责什么活动,以及这些活动之间的关系。例如一个产品在生
产阶段可能需要原材料部门和加工部门的配合 。它是需求分析的主线索,也是流程分析的
主要输出;
岗位级:是指每个业务活动具体的操作步骤,可能 由某个岗位的一个人或 多个人操
作,属于需求细节 。
如果我们现在设计 一款专 门给房产中介 的 CRM 产品,那么在调研业务流程
的时候 ,买卖二手房就是两个不同的组织级流程,买二手房房会涉及 到看房 、查
档 、签合 同、公证 、赎楼过户等等一系列 的流程属于部门级流程,而在看房 时,
又涉及 到买卖双方初步洽谈价格 、付款方式 、交房日期等事项确认等步骤,这种
属于岗位级流程。
流程的类型
在一个企业中,根据业务流程的目标可以将其分成不同的类型,一般我们可
以分为生产流程、管理流程 以及支撑流程三类。生产流程是流程中最重要的部分,
也是体现企业价值的业务环节 ,通常最容易识别 ;管理流程是对生产流程的管控 ,
通常是对流程效率与质量 的监督控制 ;支持流程是对生产流程的补充 ,通常是对
主流程起支撑作用的环节 ,非必须但容易忽略 。
在这款房产中介 的 CRM 产品中,看房 、查档 、签合 同、赎楼过户这类环节
都属于生产流程。在这个主流程 以外,每一个环节 都有相应 的审核操作,这种流
程属于管理流程。
流程分析的输出:跨职 责流程图
其实从不同角度来看一个业务流的时候 ,可能会有很多不同的流程。流程
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