数字化转型与“以客户为中心”.docxVIP

PAGE PAGE 1 数字化转型与“以客户为中心” TOC \o 1-3 \h \z \u 一、数字化转型，“以客户为中心”又火了！ 2 1、 普华永道：数字化企业以客户为中心构建能力体系 2 2、 德勤：以客户为中心的数字化转型方法 3 3、 华为：以客户为中心的业务和技术双驱动模型 4 4、 ThoughtWorks：以客户为中心的数字化企业模型 5 二、到底什么是“以客户为中心”？ 6 三、数字化转型，为什么特别强调“以客户为中心”？ 7 1、 更具粘性的客户绑定 7 2、 更高的业务“护城河” 7 3、 拥抱变化、快速响应 7 4、树立口碑、打造品牌 8 5、超越销售、终生服务 8 四、如何落实“以客户为中心”的数字化转型 8 1、搞清楚客户到底是谁 8 2、目标要一致 9 3、不要把“以客户为中心”当成口号 9 4、将对竞争对手的注意力转移到客户身上 9 5、更近距离的接近客户 10 五、小结 10  前言 曾经有个美国老头说了这么一句话“顾客就是上帝”。这个老头就是沃尔玛集团创始人——山姆·沃尔顿。 山姆开店坚守着一个信念，“只要商店能够提供最全的商品、最好的服务，顾客就会蜂拥而至。”他向员工提出了两条要求：“太阳下山”和“十英尺态度”。“太阳下山”是指每个员工都必须在太阳下山之前完成自己当天的任务，而且，如果顾客提出要求，也必须在太阳下山之前满足顾客。“十英尺态度”是指，当顾客走进员工10英尺的范围内时，员工就必须主动地询问顾客有什么要求，而且说话时必须注视顾客的眼睛。基于这一经营理念，沃尔玛发展成为了全球最大的零售商。 如今，“以客户为中心”、“顾客就是上帝”、“用户至上”……，这些概念我们已经听得太多了，已不再新鲜。有的企业将其奉为“圣经”，有的企业只是把它当作“口号”。 一、数字化转型，“以客户为中心”又火了！ 现在，不论是提供数字化咨询或实施服务的企业，还是正在转型中的企业，他们都在强调“以客户为中心”。 普华永道：数字化企业以客户为中心构建能力体系 普华永道认为：与传统企业相比，数字化企业在业务、组织、IT 等方面展现出七点不同（见下图），其核心是构建“以客户为中心”的能力体系。以客户为中心是企业数字化转型的目标，其含义是打造多层次体系的以客户为中心的组织能力，包括围绕客户设计组织结构、基于客户场景的创新能力、设计满足客户体验的互动方式，并在数据、IT 以及考核机制等各方面体现“以客户为中心”的理念。 来源：《普华永道：企业如何进行数字化战略转型?》 德勤：以客户为中心的数字化转型方法 技术进步正在推动市场的根本性转变，促进新一轮数字转型的颠覆。德勤公司认为要让客户成为数字化转型工作的中心，而不是技术。事实上，客户的期望和需求正在为销售、服务、支持和产品职能部门的员工带来重大挑战和机遇。为了成功驾驭这股变革浪潮，企业需要不断评估数字化是如何改变客户行为的，重新思考客户参与模式，利用技术，重新设计员工的角色，形成客户成功的能力，最大限度提高客户的价值，为客户提供更好的体验。来源：《德勤：以客户为中心的数字转换》 华为：以客户为中心的业务和技术双驱动模型 华为提出数字化转型要本着业务与技术的双轮驱动，回归业务本质，为客户和用户创造价值。具体来说，就是V字模型，一条线是CBA（Customer-Business-Architecture），以客户为中心，回归业务，架构牵引；另一条线是ABC（AI+Big Data+Cloud），将技术深度应用于业务流程。来源：《华为：陶景文详解华为数字化转型秘诀》 ThoughtWorks：以客户为中心的数字化企业模型 ThoughtWorks认为：既然是转型，那么我们就需要理解TO-BE的模式是什么样子的，这样才能够指导转型的方向，逐步建立一致的愿景，而这个愿景在抽象层面上是高度统一的，就是“客户中心”。来源：ThoughtWorks 肖然《数字化转型改变了什么？》 在市场经济环境下以客户为中心已经提了几十年了，依稀记得儿时一些前卫的商家打出“客户就是上帝”的标语来吸引买家。但数字化时代赋予了客户中心非常不同的含义，客户为中心不再是简单地收集客户反馈，持续提升自身服务；而是更加全面地发掘客户深层次的需求，创造性地拓展服务领域和服务方式，完成与客户的共同成长。 二、到底什么是“以客户为中心”？ “以客户为中心”、“顾客就是上帝”、“用户至上”，这些词我们已经使用了很长的时间。几乎每个企业都认为自己是以客户为中心的，至少我从来没听哪个企业的高层领导说过他的公司不是以客户为中心的。 哦，对了，雷军曾经说过：“千万别当上帝看，因为中国没有人信上帝，如果你把用