2021年中国在线票务消费投诉数据与典型案例报告.pdfVIP

1 目录 一、整体数据1 （一 ）投诉问题类型分布 1 （二 ）投诉地区分布 2 （三 ）投诉用户性别分布 2 （四 ）投诉金额区间分布 3 （五 ）投诉涉及平台4 二、评级数据与典型案例4 （一 ）大麦网点评数据与典型案例 4 （二 ）票牛数据与典型案例 6 三、关于我们 7 （一 ）关于电诉宝 7 （二 ）关于网经社 10 2 一、整体数据 2021年在线票务并不好过，受疫情影响，电影院、演唱会、旅游景点等场 所严禁人员聚集，在线票务业绩面临巨大危机，各种消费纠纷问题接踵而至，退 款问题、出票不及时、售后服务等问题滋生，广大在线票务用户的权益受到侵犯。 2022年1月18 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台 “电诉宝” （315.100EC.CN）2021年受理的全国12家在线票务平台纠纷案例数据，我国“一 带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年中国在 线票务用户体验与投诉监测报告》。 （一）投诉问题类型分布 据 “电诉宝”显示，2021年全国在线票务用户投诉问题类型排名依次为： 退款问题（57.14%）、退换货难（10.71%）、订单问题（7.14%）、霸王条款（7.14%）、 发票问题 （3.57%）、售后服务 （3.57%）、商品质量 （3.57%）、网络欺诈 （3.57%）、 高额退票费 （3.57%）。 1 （二）投诉地区分布 “电诉宝”受理投诉用户聚集地区排名依次为江苏省 （17.86%）、上海市 （14.29%）、浙江省（14.29%）、北京市（10.71%）、广东省（10.71%）、辽宁省（10.71%）、 四川省 （7.14%）、吉林省 （3.57%）、河南省 （3.57%）、福建省 （3.57%）、贵州省 （3.57%）。 （三）投诉用户性别分布 2 据 “电诉宝”显示，在线票务女性用户投诉比例为75.00%，男性用户投诉 比例为25.00%。 （四）投诉金额区间分布 3 据 “电诉宝”显示，在线票务投诉金额分布为：1000-5000元 （42.86%）、 100-500元 （39.29%）、500-1000元 （10.71%）、0-100元 （3.57%）、未选择金额 （3.57%）。 （五）投诉涉及平台 据国内知名网络消费纠纷调解平台 “电诉宝”（315.100EC.CN）显示，2021 年全国在线票务领域的投诉事件按投诉量排序依次为大麦网、票牛、苏打优选、 猫眼电影、蜘蛛网、票哆哆、黄河票务、聚橙网、摩天轮票务、淘票票、在路 上门票网、永乐票务等平台。 二、评级数据与典型案例 在线票务领域，据 “电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取五起典型投 诉案例，涉及大麦网、票牛等。 （一 ）大麦网点评数据与典型案例 4 据 “电诉宝”显示，2021年用户投诉大麦网的问题类型主要集中于退款问 题、退换货难、发票问题；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为江苏、浙江、上 海、北京、吉林、福建、贵州、辽宁等；其中，女性用户投诉比例为76.92%， 男性用户投诉比例为23.08%；投诉金额分布于1000-5000元、100-500元。 【案例一】学生反映绍兴疫情原因无法出行 “大麦网”对退票申请不做任何 处理 12 月15 日，浙江省的一位学生向“电诉宝”投诉称她于10 月25 日在大麦app 购买于杭州蜂巢剧场上演的孟京辉戏剧 《恋爱的犀牛》。因为突然绍兴几天之内 突然爆发几十起疫情，绍兴市立即进入一级响应状态，学校随即采取封校措施， 并提前期末考试至提前27 日到下个