2021年中国生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告.pdfVIP

1 目录 一、行业数据 3 二、评级数据与典型案例6 （一）叮咚买菜投诉数据与典型案例 6 （二）易果生鲜投诉数据与典型案例8 （三）每日优鲜投诉数据与典型案例 10 （二）本来生活投诉数据与典型案例 11 三、关于我们13 （一）关于电诉宝 13 （二）关于网经社 16 2 一、行业数据 2021年生鲜电商赛道喜忧并肩，既有赛道选手 “每日优鲜”、“叮咚买菜” 上市的喜讯，又有“呆萝 卜”宣布停业、“美菜网”被曝裁员和业务收缩等噩耗， 各企业攻占市场发展战略的同时，后方也逐渐暴露出前后端协同的不足，出现订 单暴涨、配送不及时、缺货以及商品质量等问题。 在此背景下，2022年1月17 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电 诉宝” （315.100EC.CN）2021年全年受理的全国413家互联网消费平台纠纷案 例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发 布了 《2021年度中国生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告》，社区团购平台 提供商品品类以生鲜类为主，故本报告所指生鲜电商包括社区团购。 在2021年 “电诉宝”受理的投诉中，根据投诉量从高到低，被投诉的生鲜 电商平台排名依次为叮咚买菜、易果生鲜、每日优鲜、本来生活、顺丰优选、盒 马鲜生、兴盛优选、朴朴、京东到家、美菜网、Flowerplus花加、十荟团、永 辉超市、大润发优鲜。 3 其中，据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）显示， 本来生活获 “谨慎下单”评级，叮咚买菜、易果生鲜、每日优鲜、顺丰优选、 盒马鲜生、兴盛优选、朴朴、京东到家、美菜网、Flowerplus花加、十荟团、 永辉超市、大润发优鲜获 “不予评级”。 国内知名网络消费纠纷调解平台 “电诉宝”（315.100EC.CN）显示，商品质 量 （23.1%）、退换货难 （23.1%）、客服服务 （15.4%）、网络欺诈 （15.4%）、 网络售假 （7.7%）、货不对板 （7.7%）、退款问题 （7.7%）是2021年全年二手 电商投诉的七大问题。 此外，受疫情影响，与生鲜电商息息相关的社区团购领域也曾“热火朝天”， 在这场关乎几捆大白菜、几斤水果的生鲜游戏中，除了多点Dmall、你我您、食 享会、呆萝 卜、十荟团、邻邻壹、谊品生鲜、松鼠拼拼、每日一淘等“土生土长” 的社区团购电商，阿里的盒马优选 （淘宝买菜）、拼多多的多多买菜、美团的美 团优选、滴滴的橙心优选...巨头纷纷入局酣战。而如今社区团购出现“动荡”， 呆萝 卜停业、同程生活破产、松鼠拼拼和食享会人去楼空、十荟团裁员求生、橙 心优选大幅亏损... 国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）显示，退款问 题、商品质量、发货问题、霸王条款、售后服务、虚假促销、订单问题、客服 问题、网络欺诈、网络售假、送餐超时等问题是2021年全年生鲜电商投诉的主 要问题。 4 2021年全年生鲜电商的电诉宝用户投诉金额区间分别为100-500元（26%）、 0-100元 （23.91%）、1000-5000元 （15.22%）、500-1000元 （4.35%）。 投诉生鲜电商的用户集中地上海市最高，占28.26%；江苏省和浙江省紧随 5 其后，占比各为10.87%、第三为广东省和湖北省，占比各为8.70%。 据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评 估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成，独立、客观、公正。 统计数据可选择时间段进行查询，来源为电诉宝 （网络消费纠纷调解平台） 所选时间内接到的用户有效投诉案例库。 综合指数=平台回复率*0.5+回复时效性*0.3+用户满意度/10*0