电子商务客户关系管理（第三版）163全书教学课件电子教案.pptx

第1章 电子商务客户关系管理概述;; 教学目标 通过本章的学习，了解客户关系管理理论的产生背景，定义和内容；了解电子商务环境下客户特征；重点掌握电子商务客户关系管理的特点和内容。 第一章 电子商务客户关系管理概述 本章引言 随着互联网的迅猛发展、市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代，以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略目标，逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略目标所取代，产品质量已不再是企业在市场竞争中生存下去的唯一因素，客户的需求变得日益复杂和重要。生产企业、供应商及客户连成一体的价值链成为企业之间竞争的核心，以客户为中心的客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)成为电子商务时代制胜的关键。 ; 1.1客户关系管理的基础 客户关系管理是适应企业“以产品为中心”到“以客户为中心”经营模式的战略转移而迅猛发展起来的新的管理理念。特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，加速了CRM的产生和发展，最终形成了一套管理理论体系。 1.1.1 客户关系管理的概念 具有代表性的客户关系管理的概念有以下4种描述。 1 ） Gartner Group的定义 2 ） IBM的定义 3 ） Carlson的定义 4 ） Hurwitz Group的定义 ; 1.1.2 客户关系管理的作用 1 ） 降低企业维系客户管理成本 2 ）降低企业与客户的交易成本 3 ）帮助企业制定市场应对策略 4 ）帮助进行人员的绩效评 5 ）帮助增强客户服务的准确性 6 ）帮助提高客户满意度和忠诚度 ; 1.1.3 客户价值 客户关系管理其管理的核心是客户价值管理，也就是客户终身价值管（CLV，Customer Life-cycle Value）。 1.1.4 客户服务 客户服务（Customer Service）是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。 ; 1.1.5 客户保持 客户保持是指企业要求巩固及发展与客户长期、稳定关系的动???过程和策略。客户保持要求企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就使企业必须建立客户关系的基础上，与客户进行良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。 1.客户保持的影响因素 1）客户个性特征 2）客户满意 3）转移成本 2.客户保持的方法 1）注重质量 2）优质服务 3）品牌形象 4）价格优惠 5）感情投资;1.2电子商务环境客户特征 1.2.1电子商务环境特点 1.无实体店铺营销 2.零库存订制 3.低成本运营 1）降低销售成本 2）降低管理费用 3）全天候经营 4）无空间限制 5）扁平化渠道 4.增加销售机会 5.为客户提供更有效的服务 6.电子商务网站成为企业网络贸易的平台 ;企业网站的重要作用主要体现在以下几方面。 （1）网站内容随时更新这点对于现代企业来说很重要。 （2）网站信息容量大。 （3）提高客户接受度。 （4）网站没有时空限制，可随时、随地实现沟通。 （5）网站可以帮助企业寻找潜在客户，通过搜索引擎、网站链接等手段，可以把企业的信息传到世界各地，为您找到潜在客户。 （6）如果把网站功能进一步扩大，网站还可以帮助企业提高效率、减少中间环节、规范管理、降低管理成本的作用，这种例子在全世界比比皆是。 （7）网站可做到真正的双向沟通，非面对面的沟通，客户到网站上看了后产生进一步洽谈的意向后可即时联系，增加成功的概率。 ; 1.3 电子商务客户关系管理 1.3.1电子商务客户关系管理的特点