电子商务客户关系管理（第三版）163全书教学课件电子教案.pptx

第1章 电子商务客户关系管理概述;; 教学目标 通过本章的学习，了解客户关系管理理论的产生背景，定义和内容；了解电子商务环境下客户特征；重点掌握电子商务客户关系管理的特点和内容。 第一章 电子商务客户关系管理概述 本章引言 随着互联网的迅猛发展、市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代，以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略目标，逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略目标所取代，产品质量已不再是企业在市场竞争中生存下去的唯一因素，客户的需求变得日益复杂和重要。生产企业、供应商及客户连成一体的价值链成为企业之间竞争的核心，以客户为中心的客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)成为电子商务时代制胜的关键。 ; 1.1客户关系管理的基础 客户关系管理是适应企业“以产品为中心”到“以客户为中心”经营模式的战略转移而迅猛发展起来的新的管理理念。特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，加速了CRM的产生和发展，最终形成了一套管理理论体系。 1.1.1 客户关系管理的概念 具有代表性的