电子商务客户关系管理(第三版)163全书教学课件电子教案.pptx

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第1章 电子商务客户关系管理概述;; 教学目标 通过本章的学习,了解客户关系管理理论的产生背景,定义和内容;了解电子商务环境下客户特征;重点掌握电子商务客户关系管理的特点和内容。 第一章 电子商务客户关系管理概述 本章引言 随着互联网的迅猛发展、市场的不断成熟,世界经济进入了电子商务时代,以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略目标,逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略目标所取代,产品质量已不再是企业在市场竞争中生存下去的唯一因素,客户的需求变得日益复杂和重要。生产企业、供应商及客户连成一体的价值链成为企业之间竞争的核心,以客户为中心的客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management)成为电子商务时代制胜的关键。 ; 1.1客户关系管理的基础 客户关系管理是适应企业“以产品为中心”到“以客户为中心”经营模式的战略转移而迅猛发展起来的新的管理理念。特别是Gartner Group正式提出CRM的概念,加速了CRM的产生和发展,最终形成了一套管理理论体系。 1.1.1 客户关系管理的概念 具有代表性的客户关系管理的概念有以下4种描述。 1 ) Gartner Group的定义 2 ) IBM的定义 3 ) Carlson的定义 4 ) Hurwitz Group的定义 ; 1.1.2 客户关系管理的作用 1 ) 降低企业维系客户管理成本 2 )降低企业与客户的交易成本 3 )帮助企业制定市场应对策略 4 )帮助进行人员的绩效评 5 )帮助增强客户服务的准确性 6 )帮助提高客户满意度和忠诚度 ; 1.1.3 客户价值 客户关系管理其管理的核心是客户价值管理,也就是客户终身价值管(CLV,Customer Life-cycle Value)。 1.1.4 客户服务 客户服务(Customer Service)是指一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。 ; 1.1.5 客户保持 客户保持是指企业要求巩固及发展与客户长期、稳定关系的动???过程和策略。客户保持要求企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚,这就使企业必须建立客户关系的基础上,与客户进行良好的沟通,让客户满意,最终实现客户忠诚。 1.客户保持的影响因素 1)客户个性特征 2)客户满意 3)转移成本 2.客户保持的方法 1)注重质量 2)优质服务 3)品牌形象 4)价格优惠 5)感情投资;1.2电子商务环境客户特征 1.2.1电子商务环境特点 1.无实体店铺营销 2.零库存订制 3.低成本运营 1)降低销售成本 2)降低管理费用 3)全天候经营 4)无空间限制 5)扁平化渠道 4.增加销售机会 5.为客户提供更有效的服务 6.电子商务网站成为企业网络贸易的平台 ;企业网站的重要作用主要体现在以下几方面。 (1)网站内容随时更新这点对于现代企业来说很重要。 (2)网站信息容量大。 (3)提高客户接受度。 (4)网站没有时空限制,可随时、随地实现沟通。 (5)网站可以帮助企业寻找潜在客户,通过搜索引擎、网站链接等手段,可以把企业的信息传到世界各地,为您找到潜在客户。 (6)如果把网站功能进一步扩大,网站还可以帮助企业提高效率、减少中间环节、规范管理、降低管理成本的作用,这种例子在全世界比比皆是。 (7)网站可做到真正的双向沟通,非面对面的沟通,客户到网站上看了后产生进一步洽谈的意向后可即时联系,增加成功的概率。 ; 1.3 电子商务客户关系管理 1.3.1电子商务客户关系管理的特点

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