校医院投诉处理制度.docxVIP

校医院投诉处理制度 为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的合法权益，特制定病人投诉处理制度。 1、医院办公室负责患者投诉的收集、处理及其交流。 2、实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何方式（信函、电话、面谈）的投诉，并进行登记。 3、根据病人投诉内容及时找所涉及的科室和个人核实情况。 4、经查实属医疗护理活动中的一般问题的，接待者应耐心、细致的做好说服解释工作，并就患者及家属提出的各类问题予以适当的答复，以及时化解医患矛盾。 5、经查实医务人员确有严重违纪、违法以及违反医疗操作规程行为的，应立即上报院领导处理。 6、对患者的一般投诉能答复的尽量当面明确答复，不能当面答复的在正常情况下应在三个工作日内进行反馈；对严重问题或涉及多个部门或科室问题的在一至二周内答复患者。