机场服务品牌评价指标、评价程序、评价方法、管理过程评价细则.pdfVIP

T/CCAATB ××××— ×××× 附 录 A （规范性） 机场服务品牌评价指标 表A.1 给出了机场服务品牌评价指标的分类及二级指标的内容。 表A.1 机场服务品牌评价指标 指标 一级 二级指标 指标内容 分类 指标 结合机场功能定位和机场所在地域特征等外部环境，明确机场在交通属性和人文 1.1.1 机场 属性未来发展方向，能在中短时期内保持稳定，并用以指导服务品牌的理念体系 服务定位 建设和服务产品体验主题设置。 1.1 服 1.1.2 机场 明确机场公司品牌架构，理清公司品牌和服务品牌之间的关系，明确服务品牌下 务品牌 服务品牌架 各自品牌之间的区别和关联关系，能够指导服务品牌发展和资源投入的优先顺 战略 构体系 序，平衡服务产品投入，开发服务品牌价值，规避或降低服务品牌风险。 1.1.3 机场 包括服务品牌愿景、宗旨和方向，母品牌以及子品牌的定位，拥有服务品牌管理 品牌建设目 过程的任务和目标，明确提出为了发展服务品牌的所应投入的资源计划，在对服 标体系 务品牌战略发展有重要影响的方面设立关键绩效指标。 机场内涉及服务品牌管理过程工作的组织和人员的职责与权限与服务品牌发展目 1.2.1 组织 标相匹配。通过高层直接推动服务品牌相关重点任务，并形成相应的行动计划， 角色、职责 有公司层级的绩效考核指标与之对应。拥有品牌相关的公司层级年度大会。高管 1 机场服 与权限 团队能够参与并重视服务品牌管理活动。 务品牌管 理过程评 1.2.2 人才 拥有年度服务品牌相关的培训计划，服务品牌人才发展相关的奖励机制或晋升通 价 投入 道，拥有并重视机场服务品牌评价内审员，拥有人才服务技能梯队规划。 1.2 组 1.2.3 财务 服务品牌的资金配套能够支持服务产品按计划落地，并能够支持服务品牌实现制 织资源 投入 定的传播目标。 能够统一全员共识，确保服务文化和服务品牌文化有机融合，鼓励对文化支持方 1.2.4 文化 法创新实现对服务品牌战略的辅助作用；能够有效地识别服务风险，并采取积极 支持 的防范措施。 1.2.5 信息 拥有清晰明确的服务信息化规划，信息化产品能够与服务品牌管理协同，具备适 化投入支持 用性，支持服务品牌管理实施。 1.3 服 1.3.1 品牌 包含服务品牌的核心价值、服务品牌冠名/名称、服务品牌承诺/口号等内容。机 务品牌 理念体系设 场服务品牌的理念体系能体现差异化，具有稳定性的同时，能够随环境变化而持 设计 计 续优化，当服务品牌核心价值发生变化时能够准确地重新定位迭代。