优质服务100条分析和总结.pdfVIP

优质服务 100 条 一、工作规范方面： 1、最重要的一条原则确实是：态度决定一切。那个地点态度包括对工 作的态度、对客人的态度、对学习的态度和对解决咨询题的态度等等，我 们强调的是与国际接轨并有中国特色的服务态度。 2、治理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求职员要 热爱这份工作，保持愉快的心情工作，同时把工作当作乐趣。 3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差不，但这杯 咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、 微笑和认同等，才是差不所在。我们期望为客人提供的每一杯咖啡都有是 充满了尊重≤与微笑的。 4、每一个职员（含治理者）都要做到眼里有活，要有眼色。 5、每一个职员（含治理者）都要有预见客人服务需求的能力。 6、有工作激情才能做好每一件情况。 7、追求个性化服务：既要为客人提供优质中意的服务，又要给客人以 惊喜的服务；既要想客人之所想，又要想客人之所未想。 8、追求人性化服务：一切从客人的角度动身考虑咨询题，而不是让客 人来将就和适应我们。 9、追求零缺点服务。 10、服务无小事。 11、