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— PAGE \* Arabic 1 — 养老公寓服务规范 老年公寓服务规范 1范围本标准规定了老年公寓的基本要求、入住与退住流程、服务内容及要求、服务评价与改进等内容。本标准适用于老年公寓养老服务。 2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南GB/T27306食品安全管理体系餐饮业要求GB/T29353养老机构基本规范GB50016建筑设计防火规范(2018年版)GB50763障碍设计规范(附条文说明)JGJ450老年人照料设施建筑设计MZ008老年人社会福利机构基本规范MZ/T039老年人能力评估中华人民共和国国家卫生和计划生育委员办公厅《养老机构医务室基本标准（试行).2014》 中华人民共和国国家卫生和计划生育委员办公厅《养老机构护理站基本标准（试行).2014》 3基本要求 3.1环境与设施设备要求 3.1.1应具有相对独立、固定、专用的服务场所和基础设施。3.1.2环境应符合GB/T29353的要求。 3.1.3养老设施应符合老年人体能心态特征，具备日常生活、餐饮、健康保健、文化娱乐等的设施和场所。设施设备应符合GB/T29353的要求。 3.1.4所有公共区域设有明显标志，专用便利设施应符合GB50763的要求。 3.1.5机构建筑及设施的设计与设置应符合JGJ450-2018和GB50016的要求，且建筑结构良好，建筑和装修材料符合环保要求，布局基本合理，在建筑物的明显部位有机构名称。3.1.6内设医疗机构的老年公寓，还应根据医疗服务范围按照《养老机构医务室基本标准（试行）》和《养老机构护理站基本标准（试行）》的要求配备相应的设施设备。 3.2管理要求 3.2.1应具备老年公寓日常管理制度，并按照制度要求开展日常管理工作，可包括但不限于环境与卫生管理、安全与应急管理、信息与档案管理、财务管理、设备设施与用品管理、人力资源管理、外包服务质量管理和监督、合同管理等。3.2.2应具备老年人服务合同管理制度，明确服务协议内容和管理程序。 3.2.3应建立老年人健康档案，档案应至少包含老年人健康状况、老年人健康风险管理等方面的详细内容，老人情况有变化时应进行实时更新。 3.2.4应建立老年人服务档案，应至少包含老年人服务需求评估、服务过程等方面的记录，并根据实际情况定期进行总结分析。 3.2.5应具备老年人设备设施安全、消防安全、食品安全、人身安全、突发事件应急管理、安全教育与培训、医疗护理安全等管理制度，并按照最新制度要求开展安全管理工作。3.2.6应制定与所提供服务相适应的服务流程和服务质量标准，明确服务内容、时间、地点、流程、服务质量要求和指标等，并按照标准要求提供服务并进行服务质量评价。 3.2.7应制定与提供服务相适应的岗位工作标准，明确岗位设置和岗位职责，并按照标准要求履行工作职责。 3.3人员要求 3.3.1应配备与老年公寓规模相适应的工作人员，在公开明显的位置公示机构人员组成，包括服务人员和管理人员。3.3.2应配备足够的专职养老服务人员，服务人员可提供养老护理、卫生保健、营养膳食等服务；内设医疗机构的老年公寓，还应根据医疗服务范围按照《养老机构医务室基本标准（试行)》和《养老机构护理站基本标准（试行）》的要求配备相应的卫生专业技术人员。 3.3.3服务人员应具备相应的业务知识和技能并能熟练运用，特定的专业技能人员如养老护理员、医护人员、康复师等，应持有国家职业资格证书。 3.3.4管理人员应具有相关工作经验，符合相应的岗位要求。 3.3.5应根据老年公寓规模适当配置社工人员和志愿者， 4入住与退住 4.1入住4.1.1入住前咨询接待 4.1.1.1应通过电话、网络、现场接待等方式向老人或其家属或其监护人提供咨询服务。 4.1.1.2应由专职接待人员带领老人或其家属参观老年公寓，介绍老年公寓基本情况及服务内容、服务标准和服务价格等，并向其提供老年公寓的书面介绍资料，如宣传手册、入住须知等。 4.1.1.3咨询或接待结束后，应及时记录相关的信息。 4.1.2入住前审核与评估 4.1.2.1老人或其家属或其监护人同意入住后，应带领老人到相应的医疗机构做入住前体检。 4.1.2.2根据老人实际身体状况和体检资料进行综合评估，并对老人的以下资料和信息进行审核：——本人的身份证和照片；——体检报告（老年公寓所在地二级甲等以上医院）；——既往病史及住院病历复印件；——老人近期的健康状况、精神状况、生活基本情况等；——监护人的身份证；——监护人住址及联系方式。 4.1.2.3由卫生专业技术人员对老人按照MZ/T039或者其他评估方法进行