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客户关系管理课程试题 一、判断题。请判断以下说法的正确与否，并给出理 由 1. 只要客户满意，就是客户忠诚。 2. 顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知的体验。 3. 顾客满意度指数指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比， 也是 用来测评顾客满意测度的一种方法。 4. 客户抱怨会给企业带来不好的影响，所以应该尽量减少客户抱怨。 5. 使用德尔菲法来确定权重的时候，专家通过圆桌会议商定每个指标的权重。 二、 填空题 1. 基于 Internet 和电子商务的客户关系管理应用系统的重点在哪 里？ ， ， ， 。 2. 客户关系管理的产生主要由于四方面的影响，分别是： ， ， ， 。 3. 美国满意度指数理论模型包括六个变量， 其中 ， ， 为前提变量， ， ， 为结果变量。 4. 根据顾客需求结构理论，顾客需求可以分为 ， ， ， 。 5. 导致顾客抱怨产生的主要原因是： ， 。 6. 顾客满意度测评对与企业的作用主要表现在： ， ， ， 。 7. 顾客购买决策过程的七个步骤分别是： ， ， ， ， ， ， 。 8. 顾客忠诚给企业带来的效应包括： ， ， ， ， ， 。 9. 影响客户忠诚的转换成本包括： ， ， 。 三、 名词解释 1. 客户满意 2. 客户忠诚 3. 客户终生价值 4. 顾客满意度指数 sxufe 四、 简答题 1. 请给出 Romano 对客户关系管理的定义，并分析该定义。 2. 描述客户生命周期阶段的划分以及各阶段的主要特征。 3. 请阐述 CRM 产生的背景。 4. CRM 共分哪几类，对每一类的特点加以说明。 5. 请论述 CRM 应用效益与企业客户总量、产品附加价值之间的关系，要求先绘出 相关图形，再加以解释说明。 6. 请绘出顾客满意度指数的理论模型。 7. 请论述顾客满意度测评指标权重确定的方法中德尔菲法的步骤。 8. 请论述 CRM 中销售自动化模块和市场营销模块的功能。 9. 请绘出 CTI 呼叫中心示意图，并描述 CTI 呼叫中心一个典型的呼叫流程。