数据中心IDC运营维护合作方考核管理办法.doc

数据中心IDC运营维护合作方考核管理办法 概述 为促进中国电信IDC增值业务的发展，降低运营服务成本，鼓励引入合作方联合经营。为保障服务质量，加强对合作方服务质量管控及考核管理，依据《IDC运营维护管理办法》以及《IDC代维服务业务维护管理办法》文件，制订本管理办法细则。 合作方管理职责划分 1. 省网运部是IDC增值业务合作方的归口管理部门。主要职责为： 制定和完善合作方相关管理办法及流程、规范。 制定合作协议合同范本。 负责协调各相关部门，审定《合格合作方名单》。 监督、检查合作方的服务质量监控和考核管理情况，公布考核结果。 2. IDC维护实施部门是IDC代维服务的具体操作部门。主要职责为： 负责合作方的考核工作，定期向省网运部报送《合格合作方名单》。 与合作方签订第三方合作协议，监督合作协议的实施质量及进度。 负责服务协作成本的报价核算。按审批流程，提供合作方最终服务报价。 负责对合作方进行服务质量管控，对合作方分包服务进行日常监督、管理；定期对合作方服务情况进行统计、考核，将考评情况上报网运部备案。 流程描述 合作方甄选流程 合作方选择原则 按照“补充内需、严格资审、合同管理”的原则，择优选用具有相应管理和服务能力，具有安全、质量、资金保证能力，信誉状况良好且未与中国电信发生经济或其它纠纷的服务商参与服务实施。 参加竞争的合作方需要提供以下业绩证明资料： 企业简介，财务、设备及人力资源情况； 近三年外包、维保服务项目情况及主要业绩和相关成功案例； 外包、维保质量管理和安全保证体系情况。 合作方的考评与管理 考核采用日常监管、季度考核、专项检查相结合的综合考评计分方式，基本分为100分。每年初对上一年度合作方的服务情况进行考核统计，考核结果分为A、B、C三个等次： 考核得分100分为A级。列入《合格合作方名单》，在合作协议续签上优先考虑； 考核得分80-99分为B级。按中国电信的需求，提出整改方案并采取整改措施，具有本年度候选合作方资格； 考核得分79分以下为C级，列入《不合格合作方名单》，暂停本年度合作资格。 服务质量考核 网运部负责对合作方的服务范围、服务内容、服务时间、服务质量及安全要求等进行严格的管理控制。服务期限内要实行全过程监控制度。主要考核内容包括： 1. 合同执行：合作方在服务实施过程中要严格执行服务协议条款，履行合同规定的服务职责。 合作方实施合作的实际服务资源投入要与合作协议承诺相符； 在服务工作中要以“中国电信”名义开展工作，未经同意不得向客户透露合作方自身信息； 2. 巡检服务：合作方必须按照合同规定的时间完成规定次数的巡检服务。 巡检及时率 = 按时限规定的巡检数÷合同规定巡检总数×100％ 故障处理：故障处理采用设立考核指标，定量、定期考核方式。 故障响应及时率＝按时限处理的故障数÷故障总数×100％ 故障恢复及时率＝按时限完全解决的故障数÷故障总数×100％ 故障预处理率＝咨询过程解决的故障数÷故障总数×100％ 备件响应：合作方在服务期内备件的响应、到场时间。 备件响应及时率＝按时限提供的备件数÷更换备件总数×100％ 备件可用率=到场可用备件数÷更换备件总数×100％ 服务报告：服务报告和相关文档提交及时性、完整性和规范性。 报告提交及时率＝按时限提供的报告数÷应提交报告数×100％ 按管理手册及各类报告文档标准要求，按时提交以下报告。 巡检报告 故障处理报告 月度、季度、年度（半年）总结报告 客户满意度调查情况 根据客户评分和公司客户满意度调查统计分析情况，按季度对合作方服务项进行考核评分。 考核评分办法 服务考核实行量化记分方式，基本分为100分，按季度进行考核。 合同执行： 在服务实施过程中不执行服务协议条款，未履行合同规定的服务职责，服务工作被客户投诉的，每次扣10分； 未以“中国电信”名义开展服务工作，未经同意向客户透露第三方服务商自身信息的，每次扣10分； 未履行服务职责、存在服务质量、安全隐患，未及时采取有效措施或未按公司要求及时整改的，每次扣10分。 巡检服务： 例行巡检达不到合同服务要求或单次服务不到位，扣5分； 巡检及时性率100%，每降低一个百分点，扣1分。 故障处理： 故障响应及时率95%，扣5分；每降低5个百分点，扣5分； 故障恢复及时率95%，扣5分；每降低5个百分点，扣5分； 故障预处理率80%，扣5分。 备件响应 备件响应及时率95%，扣5分，每降低5个百分点，扣5分； 备件可用率95%，扣5分，每降低5个百分点，扣5分。 报告文档提交 报告文档不符合规范要求的，扣5分； 报告文档及时率100%，扣5分。 客户满意度 根据客户满意度调查情况的统计分析，对因第三方服务商造成的客户满意度下降和扣分，折合考核分数。 客户满意度得分95%，扣