教学配套课件：门店运营与管理实务（第2版）.ppt

2、求尊重的心理 顾客在进行投诉时，总认为他的投诉是绝对正确，是有道理的，所以他们希望得到尊重，得到明确道歉及相关处理措施。 要记住：虽然顾客不一定是对的，也是需要被尊重的。毕竟，能够赢得顾客的心才是最重要的 3、求补偿的心理 顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。 二、有效解决投诉问题的原则 1、先处理情感，后处理事件 2、耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因 3、想方设法地平息顾客的抱怨 4、要站在顾客的立场将心比心 5、迅速采取行动 三、不同投诉方式的处理 顾客投诉的方式常见的有电话投诉、信函投诉或者到连锁总部进行当面投诉三种方式。此外，还有电子邮件、使用传真的方式等。 （一）电话投诉的处理方式 １、有效倾听 ２、掌握情况 ３、存档 （二）书信投诉的处理方式 １、转送店长 ２、告知顾客 （三）当面投诉的处理方式 1、在看到顾客的第一眼就同他/她打招呼 2、将投诉顾客请至办公室处理 3、在接待一位顾客时尽可能排除其他外来干扰 4、保持心情平静并有效倾听（永远不要同顾客争辩） 5、各种投诉都需填写“顾客抱怨记录表”。对于表内的各项记载，尤其是姓名、住址、联络电话，以及抱怨的主要内容必须复述一次，并请对方确认。 6、表示歉意，如有必要，应亲赴顾客住处拜访道歉，以解决问题。 7、分析顾客投诉的原因