客户投诉处理方案.pdf

客户投诉处理方案 本公司设立电话专线和专员为本项目工作提供24 小时服务，全 天候受理各类咨询、投诉，并上门服务，第一时间解决业务往来中出 现的各种问题。 一、投诉管理的目标 1、在食堂食材配送经营过程中，如出现客户投诉情况，则表明 我公司在服务中还有做的不到位的地方，令客户感动不满意，投诉一 旦发生，我们将迅速妥善地处理，如处理得当，不但能够在客户心中 留下良好的企业形象，还会获得客户的信任。 2、我公司身为服务性质的食品配送企业，在投诉的问题上将正 确对待与处理，规范客户投诉处理和管理工作，提高市场反馈响应速 度与解决问题效率，维护公司信誉和品牌形象，促进产品质量改善。 二、投诉处理的原则 1、执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，对投诉 及时做出反应，尽可能减少中间环节，并在规定的时间进行有效处理， 不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。 2、遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应 主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，以法律法规、合同、质量标 准、国家规范为依据，坚持实事求是，公平合理，涉及赔偿问题要根 据管理责任承担，必要时由公司进行协调处理。 3、实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改 进产品、流程以及经营管理等方面存在的问题。 4、实行投诉责任与绩效挂钩原则。对客户投诉应认真积极调查 处理，将回复客户及时性、处理时限和日常管理等工作与单位、员工 的绩效挂钩。 三、食品投诉处理方案 1、值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己权限 范围内的及时处理，超权限的迅速上报分管领导。 2、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。 3、站在客人的角度考虑问题，尽量缩短与客人之间在感情上的 距离。 4、了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时 间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。 5、接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。 6、若属客人误解引起的投诉，婉转解释，消除误解沟通顾客之 间的联系。 7、接到消费者投诉食品感官异常或可疑变质时，应及时核实该 食品，如有异常，应及时撤换，同时告知配送人员做出相应处理，并 对同类食品进行检查。 8、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人 对处理办法的意见。 9、搞好投诉处理的善后工作，每次的投诉记录及时存档。 10、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提 出改进措施，提高服务质量。 四、服务投诉处理方案 1、接到客户对服务的投诉时，接待人员应先尽量安抚客户的情 绪，弄清楚客户投诉的目的，答应客户尽快协调解决问题，严禁与客 户争吵，用积极的态度、良好的心态，平缓的语气跟客户沟通。 2、与客户沟通，第一时间了解判断客户投诉的详细情况，迅速 做出处理方案。 3、处理客户投诉的注意事项： 1）受理投诉阶段 （1）控制自己的情绪，保持冷静，平和。 （2）先处理客户的情绪，改变客户心态，然后处理投诉内容。 （3）应将客户的投诉行为看成平常事，进行实事求是地判断， 不应加个人情绪和喜好。 （4）报着认真负责的心态，真正关心客户投诉的问题。 2）接受投诉阶段 （1）认真倾听，保持冷静，同情理解并安慰客户 （2）给予客户足够的重视和关注 （3）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详 细的投诉记录。 3）解释澄清阶段 （1）不得与客户争辩或一味寻找借口。 （2）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐 烦的感觉。 （3）换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释 和澄清。 （4）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/同事的不是。 （5）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问 题转交其他同事或相关部门。 （6）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，注意管理客户的期 望，限时提出解决问题的方法。 4）跟踪回访阶段 （1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 （2）及时将处理结果向投诉的客