丰田汽车客户投诉处理案例分析资料.pdfVIP

精品文档 1.00 案例分析汇编 1 一、情景回放 2006 年 9 月 5 日，某客户到维修站进行车辆常规保养及检修空调异响，当晚发现 空调仍有异响，于 7 日再次到维修站进行检查。维修站检查后告知鼓风机损坏，维修费用约 200 元，但在更换前发现服务顾问报错了零件，实际价格应是 1000 多元。由于两者差额较大，致使 客户产生抱怨，认为由于维修站第一次检修不彻底导致，应由维修站承担责任。二、案例分析 本案例中，客户在维修站保养、检修完成后认为仍有问题时，尚处于抱怨萌发期。而对应服务核 心过程，由于以下原因导致客户投诉： 1、维修人员对报修项目检查分析