服务抱怨处理制度.docxVIP

服务抱怨处理制度 一、做好五个方面工作 1、热情接待、虚心听取用户的陈述。 2、无论对与错主动表示致歉，即是用户抱怨是错的，你的一份歉意就会使用户感到“服务无边”真正内涵，博大的胸怀也能为潜在业务带来发展。 3、耐心解释，及时解决，在第一时间快速解决，在较短时间内化解用户的不满情绪，要真正使用户感到他对抱怨价值的实现，使其满意，这样耐心解释，用户必定是今后的“回头客”。 4、要有勇气，敢于承担错误和责任。只要用户抱怨，无论用户采用何种方式，无论抱怨的内容是否合理，无论抱怨是维修质量还是服务态度，都应该接受和承担，妥善处理，避免矛盾激化，体现服务第一。 5、事后回访，增进沟通和了解。处理完用户事宜后，必须在一周内给予回访，可以用电话、上门等形式，了解用户对处理结果的满意度，增进感情投资、稳固用户，提升本企业品牌形象。 二、注意七个方面的事项 1、不要推诿 2、不能对抱怨用户不冷不热 3、不要轻易打断用户的陈述 4、不要强调主观理由 5、不要错失最佳处理时机 6、不要贪小便宜 7、不要回避抱怨。 三、必须坚持三个原则 1、掌握政策，正确判断抱怨的性质 2、以理服人，礼貌待客 3、调查分析，实事求是。