天猫客服岗位职责参考.pdfVIP

天猫客服岗位职责 一、语言能力 这是天猫客服应该具备的最基本的能力， 也是最重要的能力， 淘宝、天猫是虚拟平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工 具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面，具有一定难度，不能 准确的表达实际情况，文字在沟通中起到关健作用，所以，一个 合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文 字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的 服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中 协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一 个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况 下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝 规则来处理，如果碰到纠缠的买家解决不了（如敲诈、恶语攻击） 直接交给平台处理。 例如：任何一个买家进入店铺询问时， 第一句话应该是 “（微笑图片）！ 不求结果 不求拥有 甚至不求主人你爱我 只求在最美的年华，遇到 你~~笑脸 当买家遇到问题时，可以说