信息技术服务 智能客户服务绩效指标示例.pdfVIP

GB/T XXXXX.1—XXXX 附 录 A （资料性） 绩效指标示例 绩效指标示例见表A.1。 表A.1 绩效指标示例 关键绩效指标 定义或计算方法 数据采集说明 客户绩效 依据组织进行的针对智能客户服务服务的客户满意度调查（包括连续取四次满意度数值（间隔周期 客户满意度 第三方客户满意度调查） 可为季度、半年或年） 依据组织进行的针对智能客户服务服务的客户满意度调查（包括连续取四次满意度数值（间隔周期 客户服务不满意度 第三方客户满意度调查） 可为季度、半年或年） 员工绩效 依据组织或智能客户服务实施的员工满意度调查，间隔周期可为 员工满意度 连续取四次满意度数值 季度、半年或年。 员工流失率 年度员工流失总数÷年度月平均在职员工数 取终审日期前一年度数据 智能客户服务全年员工建议案采纳数量占全部员工建议案的比 员工建议案采纳率 取终审日期前一年度数据 率 人均年度培训时长 智能客户服务全年所有员工下岗培训时间总数除以员工总数 取终审日期前一年度数据 智能客户服务全年所有员工下岗培训费用支出预算除以员工总 人均年度培训预算 取终审日期前一年度数据 数 内部员工提升率 智能客户服务内部提拔的人数占全部提升岗位比率 取终审日期前一年度数据 运营绩效 业务量预测准确率 实际发生业务量÷预测业务量 连续取一个月数据 员工实际登录接听电话、话后处理、等待电话与预排的应登录时 人员班次遵守率 连续取一个月数据 间的差异 服务水平 X%的电话在Y秒内接起 取最近连续四个月月度平均值 指来电客户平均等待时长，计算包括所有立即接起和进入队列的 平均应答速度 取最近连续四个月月度平均值 来电量 平均通话时长 指每个电话从电话接起到挂断的时间 取最近连续四个月月度平均值 话后处理时长 指从电话挂断进行话后处理到恢复接话等待状态的时间 取最近连续四个月月度平均值 通话质量监控评分 对于座席代表电话监控的评分 取最近连续四个