旅游业客户关系管理归纳.pdfVIP

浅谈旅游业如何进行客户关系管理 客户关系管理是指在企业的运营过程中不断累积客户信息， 并使用获得的客 户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。 客户关系管理的意义在于明确顾 客的需求， 提供满足顾客需求的产品和服务， 有效地管理顾客关系， 确保顾客获 得较高的满意度， 增加重复购买的可能性。 为顾客提供全方位的持续的服务， 从 而和市场建立长期稳定的关系，这种稳定的关系有利于提高企业效益。 在日益激烈的市场竞争中，企业的生存和发展越来越依赖于客户的信任和 满意。谁能赢得更多、 更持久的客户群， 谁就能成为市场的主宰。 在这种情况下， 企业关注的重点由提高内部效率转向尊重外部客户，其经营管理理念由过去的 “以产品为中心”转向“以客户为中心” 。与客户沟通、了解和满足客户需求， 为客户提供满意的产品和服务并与其建立稳定、 相互信任的关系成为企业的生存 之道。客户关系管理 (CRM) 就是在这种市场环境下提出的。 在旅游业谈