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用户服务措施 1、对业主物业人员培训计划 1.1、培训要求 在工程施工完成之前，我单位将协调、组织安排有关专业承包商、 制造商代表、设计师、监理人员召开一次会议，以协调所有操作系统 的启动工作。 1.2、培训计划 （1）在工程施工完成之前一个月内，提交一份培训日程表供监 理和业主检查，表中列出每个系统的建议培训时间表，包括以下条件： ① 在培训开始前10天完成维护手册，并报业主审批。 ② 培训内容包含整个系统。 （2）培训开始前10天提交一份书面材料，说明系统是完整的、 可操作的，并列出整个系统可能出现的故障及维修办法。 （3）当完成施工缺陷清单所列的未完成或未纠正的工作后，我 单位将组织各机电承包商和制造商编写以下提交以下资料，收集汇总 后提交给业主、监理公司和设计院审查： ① 所需的操作和维护手册； ② 保证书和证明书； ③ 记录图纸。 2、操作维护手册的编制 为便于业主使用和管理，我们将在系统计划试运行前一个月，组 织各专业分包单位拟定一份包含临时性的记录图纸、操作和维修保养 程序的《操作维护手册》，供业主工作人员和物业管理人员能预先对 有关装置有所了解，系统调试时请他们一起参与，使之以最短的时间 熟悉各个系统。工程交工前一周，我们将组织和督促各专业分包商将 编制整理好的《用户使用及维修手册》呈交业主。手册包含系统的说 明、技术说明和维修保养内容，具体如表所示。 （1）操作和维护手册的内容包括 ①操作和维护手册资料存档目录； ②应急手册； ③系统、子系统和设备的操作手册； ④材料、系统和设备维护手册。 （2）编写一份手册，建立操作和维护存档资料的目录，并列出 所有的应急、操作、维护手册的名称。 （3）编制完整的操作和维护手册，操作和维护手册中说明系统、 子系统和独立设备的操作和维护信息。按照字母顺序列出所有系统、 子系统清单；分系统列出系统中的设备清单，对于单独的设备，单独 按照字母顺序列出。在存档目录及操作和维护手册中，每个系统、子 系统和设备名称与合同文件中的名称保持一致。 （4）应急手册中编写一套完整的应急处理资料，说明应急人员 和业主操作人员在紧急情况下应该采取的应急措施。 （5）操作和维护手册 各提供6份。操作和维护手册使用塑料耐用封皮。手册中将系统、 子系统及单独的系统编写成不同的章节，并编制详细的目录，并用标 签将主要章节和特殊设备分隔开。 3、工程回访及保修措施 （1）工程交付使用后，我单位将与业主签订《工程质量保修书》， 明确工程质量保修的范围、内容和质量保修的期限，确定双方的职责、 义务； （2）我单位将针对本工程填写《工程维修卡》，建立专项保修服 务档案，具体实施工程质量跟踪、服务和保修工作； （3）工程保修期间，将对业主提出的质量问题，认真分析、研 究、制定维修方案。对屋面、卫生间、外墙和地下室防水等容易跑、 冒、滴、漏及电器元件易损坏的部位，准备好配料和材料，随时发生 问题，随时进行解决，确保维修质量； （4）工程质量保修期内，在接到业主保修通知之时起，我单位 维修人员一天内到达现场检查情况；在业主发出要求修补指示后，48 小时内进行修补，填写《工程维修记录单》等相关记录；对生命财产 有危险的紧急突发事件以及涉及结构安全或严重影响使用功能的紧 急抢修事故，在4小时内到现场抢修处理； （5）保修工作以业主满意为原则。质量保修时认真做好成品及 环境卫生的保护工作，做到工完场清。若业主对维修人员行为、维修 速度和结果等方面不满意或有建议，可以填写用户意见反馈卡寄到我 单位，或拨打监督电话，以利于提高服务质量，更好地为业主服务； （6）工程竣工后，我单位将定期与业主联系，了解工程使用过 程中的质量状况，以便及时有效地开展工程质量保修工作。