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* 二、索赔谈判的原则 1．重合同 2．重证据 3．重时效 4．重关系 5．重应变 * 三、索赔谈判的策略与技巧 （一）索赔谈判的基本策略 1．掌握谈判时机 2．分清责任 3．利用对方信誉 4．避免诉诸法律 （二）索赔谈判的技巧 刚柔结合 以理服人 因势利导 第七章 商务谈判心理 商务谈判学 * 本章学习目的 1．了解商务谈判的心理影响因素； 3．掌握马斯洛的需要层次理论在谈判中的运用； 4．掌握商务谈判动机利用策略； 5．熟悉应对商务谈判心理挫折； 6．了解商务谈判的心理素质与状态； 7．熟悉商务谈判心理策略的基本形式。 第七章 商务谈判心理 * 第一节 影响商务谈判的心理因素 一、知觉对商务谈判的影响 1．首要印象 2．晕轮效应 3．先入为主 4． 刻板 二、需要与动机对商务谈判的影响 （一）需要对商务谈判的影响 马斯洛的“需要层次”理论 尼尔伦伯格《谈判的艺术》 * （二）动机对商务谈判的影响 1．商务谈判动机及类型 （1）经济型动机 （2）冒险型动机 （3）疑虑型动机 （4） 速度型动机 （5） 创造型动机 * 2．商务谈判心理动机的利用策略 （1）乘虚而人 （2）借力而用 * 三、情绪对商务谈判的影响 谈判人员的情绪是指谈判的行为主体对谈判关系、谈判对象和整个过程的情感心态的外在表现。 （一）谈判者的情绪类型 ① 欢愉情绪 ②失望情绪 ③愤懑情绪 ④恐惧情绪 * （二）情绪对商务谈判的影响表现 1．情绪影响谈判者的相互关系 2．情绪影响谈判气氛 3. 情绪影响谈判者的行为选择 （三）调控谈判情绪的策略 1.让对方的情绪公开表现出来 2.容许对方发泄情绪 3.不要反击对方爆发的情绪 4.缓和对方情绪 * 四、心理挫折对商务谈判的影响 （一）心理挫折 商务谈判中的心理挫折是在谈判过程中遇到自感难以克服的阻碍、干扰而产生的一种焦虑、紧张、愤怒、沮丧和失意的情绪性心理状态。 心理挫折产生的原因: 主观原因：由知识、经验、能力水平、智商等 客观原因：活动对象，环境条件困难等 * （二）报价的策略 1．报价先后策略 （1）先报价的利弊 ①先报价的交易条件为以后的谈判划定框架或基准线，最终协议将在此范围内达成。 ②先报价如果出乎对方的预料和设想，往往会打乱对方的原有部署，甚至动摇对方原来的期望值，使其失去信心。 冒然先报价，会产生限制自身期望值的负面影响 对方调整期望值，从而获得不曾想、不敢想或估计很难得到的一些好处。 * （2）后报价的利弊 后报价的利弊正好和先报价相反 （3）先后报价的选择 本方的谈判实力强于对方； 竞争十分激烈，先报价以争取更大的影响； 实力明显弱于对手，缺乏谈判经验，应该让对方先报价； 谈判在友好合作的背景下进行，则先后报价无实质性区别； 惯例：发起谈判者与应邀者之间，由发起者先报价；投标者与招标者之间，由投标者先报价；货物买卖业务卖方先报价。 * 2．报价起点策略 报价起点策略，也称“开价要高，出价要低”的策略。 买方出价要低策略的原因： 第一，表明自己的要求标准，给对方一定的心理压力； 第二，为谈判中的价格调整与让步留出较大的余地； 第三，反映了买方的期望水平、自信与实力。 卖方开价要高策略的原因： 第一，确定了一个最高的限度，避免报价之后再重新报价； 第二，为让步留有较大的空间，有利于在必要的情况下做出妥协，打破僵局。 第三，报价的高低影响谈判他方对己方的潜力的评价。 * 3．报价时机策略 （1）对方对产品的使用价值有所了解 （2）对方对价格兴趣高涨 （3）价格已成为最主要的谈判障碍 4．报价表达策略 坚定、明确、完整，不加解释和说明，要做到“不问不答，有问必答，避实就虚，能言不书”。 基本要求： （1）先粗后细 （2）诚恳自信 （3）坚决果断 （4）明确清楚 （5）不加解释 * 5．报价差别策略 同一商品，因客户性质、购买数量、需求急缓、交易时间、交货地点、支付方式等方面的不同，会形成不同的购销价格。 6．报价对比策略 价格谈判中，使用报价对比策略，往往能增强报价的可信度和说服力。 7．报价分割策略 （1）用较小的单位报价 （2）用较小单位商品的价格进行比较 8．报价方式策略 （1）西欧式报价 （2）日本式报价 * 二、价格解释 （一）价格解释的涵义 价格解释是指卖方就其商品特点及其报价的价值基础、行情依据、计算方式等所做的介绍、说明或解答。 （二）价格解释的技巧 不问不答 有问有答 答其所问 简短明确 * 一、价格评论 （一）价格评论的含义 买方对卖方的价格及通过解释了解到的卖方价格的贵贱性质做出批评性的反