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酒店沟通技巧 Communication Skill 为什么要学习沟通 学习沟通必要性 社会生存需要 职业发展的需要 人是高级动物，无法脱离社会而单独存在。通过沟通实现人与人交往，才能保证学习、生活、工作、社交的需要 沟通力是一项关键能力，决定了个人的工作业绩、职业生涯乃至整个人生的成功与否； 在酒店业，与客户的沟通能力 职业人士决定业绩好坏的三方面 态度 知识 技能 Attitude Knowledge Skill 沟通的技能。 管理的技能。 团队合作的技能。 职业人士所需要的三个最基本的技能 沟通的目的 表达情感 激励及改善表现 控制行为 流通信息 一、沟通涵义 1.沟通 是信息的传递、被理解、互动反馈，是 发送者通过某种渠道将信息发送给既定 对象，并寻求反馈以达到相互理解的过 程，最终目的是达成一致意见。 第一章 沟通认识 意义上的传递 理解意义而非 达成协议 沟通的内涵 传递的是符号 意义的被理解 沟通的种类 亲身沟通 自我沟通 人际沟通 组织沟通 大众传播 非社会沟通 社会沟通 沟通学 心理学 人类沟通 大众沟通 1.依据手段： 2.依据对象： 3.依据性质： 4.依据学科： 施拉姆的环形沟通模式 沟通是一个信息传递和接受循环过程： 编码过程 解码过程 信息 与 通道 打算发送的信息 感受到的信息 编码过程 反馈 解码过程 发送者 接受者 拉斯韦尔的5W模式 WHO 谁 （发送者） Which Channel 渠道 （媒介） SAY WHAT 说了什么 （信息） To Whom 对谁 （接收者） 沟通模式 With What Effect 取得什么效果 沟通的八大要素 沟通要素 反馈 噪音 通道 信息 1.发送者与接受者 发送者需考虑：传递信息的目的； 技术保证。 接受者需考虑：接受信息的动机； 态度。 2.编码与解码 编码：发信者将信息翻译成可以传送的语 言、图表或其他的符号。 解码：收信者将这些传输符号翻译成可以 理解的信息。 3.信息 发信者传递给收信者的刺激物（思想、 观点、情感、意见、建议）。 4.通道 信息传递的途径和手段。 5.噪音 妨碍信息沟通的任何干扰因素。 6.反馈 接收者把信息返回给发送者，并对 信息是否被理解进行核实。 影响人际沟通的障碍？ 一、客户沟通 1. 沟通的种类的种类（根据客户类型划分） 面对 业务客户 销售员对业务客户开展业务 洽谈的沟通 销售沟通 面对 酒店客人 服务员向客人提供食宿、休 闲等服务的沟通 服务沟通 多人对 多人 多人对多人的业务谈判 谈判沟通 2、各类沟通方式的利与弊 口头沟通 书面沟通 电话沟通 网络沟通 会议沟通 演讲 谈判 3.语言信息种类 文字语言 声音语言 肢体语言 肢体语言 二、酒店沟通 酒店客户沟通的种类 酒店客户沟通的方式 酒店客户沟通中的语言信息 三、有效沟通技巧 障碍的产生 有效的沟通是双向沟通， 沟通的信息必须对双方 都是清楚的。 有时，由于某种沟通障碍 使信息产生扭曲或阻塞， 这时沟通就会失败。 常见的沟通障碍 信息过量 身体不适(疲劳生病) 环境干扰(噪音，活动) 信息杂乱无章-无组织、无条理 信息模糊不具体 语言难懂(外国腔调、词汇不熟、土话太多) 接受接受信息的人记为已经理解，但实际上并未 理解 信息接受者受到强烈的感情刺激(惧怕、担心、 不安、愤怒、激动等) 信息发出者认为信息接受者具备某些实际上并不 具备的知识。 人际沟通的要求 沟通中，信息内容、情感关系、表达方式三者互为关联 1. 沟通应以情感为重，先通情，再论理 内容表达须准确到位，条理清晰，恰当促成合作并有效化解异议。 客户沟通程式 有效表述 促成 知人 亲和力 客户沟通金字塔 亲和关系建设 了解客户心理 促成 有效表述 40% 30% 20% 10% 客户沟通力结构 亲和力 知人力 表述力 促成力 服务力 ASK素质模型 A Attitude 认真、积极、乐观、自信的态度，核心 S Skill 客户沟通力结构，关键因素 K Knowledge 专业产品知识、对市场的熟知及把握，基础 实训：传口令 杰克·韦尔奇 1960 年在 GE 公司开始自己的职业生涯， 1981 年成为