第三医院职工服务用语和服务行为服务形象规范.docxVIP

PAGE 1 第三医院职工服务用语和服务行为服务形象规范 　　第三医院职工服务用语和服务行为及服务形象规范　　一、目的：规范全院职工服务用语及服务行为、服务形象，提高全员文明素养，提升医院整体服务水平，树立医院良好形象。　　二、适用范围　　结算用语适用于医院各收费服务窗口科室,接诊用语适用于各医疗科室,特殊注明的条款适用于所限定人员,其余适用于全体员工。　　三、作业要求　　1、服务用语规范　　（1）提倡讲一般话，语言温存、清楚、亲切、通俗，使用尊称。　　（2）使用规范文明用语，做到话到、礼到、意到。　　基本文明用语　　您好！请进！　　请坐！请讲！请稍候！　　您需要挂念吗？　　感谢您的支持与合作！　　请原谅！ 请您多提贵重意见！　　您走好！祝您早日康复！　　有什么事需要挂念，　　请您随时与我们取得联系!　　称谓用语：　　同志!　老大爷!　老大娘!　老先生!　先生!　女士!　小伴侣！　　电话用语：　　您好!zz七院XX科（外线）　　您好!XX科（内线）　　请问您找哪位?请稍候．　　他不在，需要我转告吗?　　接诊用语　　您好！请坐！　　欢迎就诊！你哪儿不舒适？　　您伤着哪儿了？　　需要我帮忙吗？　　请让我检查一下！　　请您躺好！　　请您坚持一下，马上就好！　　你需要做XX项检查。　　你需要住院治疗。　　请办理住院手续。　　结算用语：　　同志，收您xX元，　　找您XX元，请您点好!　　请拿好您的收据．　　您的预交款不够，　　请补交XX元。　　您的预交款已用完了，　　请您再交XX元．　　赔礼用语　　对不起，让您生气了!　　对不起，是我不好!　　对不起，我向您赔礼!　　对不起，我没讲清楚!　　对不起，我太不冷静了．　　答询用语：　　对不起，请稍等!　　对不起，让您久等了!　　在这边，请跟我来!　　他不在，需要我帮忙吗?　　对不起，临时没有这种药．　　请您遵照医嘱按时服药．　　这是您的药，请拿好!　　这是您的发票（收据），请收好！　　道别用语：　　祝您早日康复!　　请慢走!　　需要帮忙，请与我们联系！　　欢迎对我们的工作提出贵重意见请留意加强熬炼!　　调解用语　　请消消气，是我们工作没做好．　　我代表医院向您赔礼!　　您对我们的工作还有哪些意见?　　服务忌语：　　—患者询问时禁止说：　　自己看!　　还问啥，有完没完!　　真罗嗦!　　不知道!　　没观察!　　不是我的事，我不管!　　—当患者家属来请时禁止说：　　等会儿，急什么?　　喊什么?没观察我正忙着吗?　　忙着呢，等一会儿!　　忍着点，没事儿!　　老来叫，真麻烦!　　不用看，我知道!　　没完昵，急啥?　　自己拔掉!　　—为患者做治疗时禁止说：　　打针嘛，能不疼?!　　我又不是有意的。　　再扎一针!　　怕疼，你来医院干啥?　　狡猾点，别乱动!　　没止痛药，忍着吧!　　流点血怕啥?娇气!　　喂!怎么了?　　喂!哪儿痛?　　喂!你过来!　　—为患者检查时禁止说：　　喂，躺着别动!　　忍着点，别那么娇气!　　—称呼患者时禁止说：　　XX床。　　—无论接待何患者禁止说：　　神经病!　　看你那样!　　—受到患者批判时禁止说：　　有意见你找领导去!　　我态度就这样，　　爱看不看!　　愿上哪儿告，上哪儿告!　　看你能把我怎么样?　　你来找我的，　　又不是我请你来的!　　—患者问价时禁止说：　　有病还怕花钱?　　上面写着呢，自己看!　　没钱甭看病! ’　　自己不会看，问什么?　　—患者交款时禁止说：　　没零钱，自己去换!　　快点儿交钱!　　到点了，你快点!　　听见没有，　　长耳朵干嘛使的?　　嫌人多，家里人少，　　干嘛来医院!　　让让路，长眼出气儿的?　　怎么不提前预备好?　　靠边点儿，一边等着!　　交钱，快点!　　有完没完!　　找着我算你有救了!　　没带钱你看什么病!　　治不治，你想好没有?　　喊什么，等会儿!　　着什么急，我手闲了吗?　　谁给你做的手术还去找谁!　　我解决不了，　　情愿找谁找谁去!　　不知道!怎么还问，　　我这儿不是问事处!　　通用禁忌用语： 　　老头儿!　　大兵!　　土老冒儿!　　老渣皮!　　你吃饱撑的呀!　　谁让你不看着点!　　嫌慢，别等呀?　　问别人去!　　门上有牌子，　　你不会自己看吗?　　什么药?问大夫去!　　你问我，我问谁?　　瞎叫什么!　　没看我正忙着吗?!　　管不着!　　没上班呢，．等会儿再说!　　干什么呢，快点!　　我不管，少问我!　　不