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PAGE 1 第二人民医院医患沟通制度 　　第二人民医院医患沟通制度　　医患沟通是指医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息、观念、情感方面的沟通，它是实施临床医疗的一项基本技术，能亲密医患关系，促进病人早日康复，提高医疗质量，增加病人的满足度。　　为规范医患沟通内容，增加沟通效果，特作如下规定：　　1.在医患沟通中应认真进行观念沟通，医务人员在门诊及住院治疗、术前谈话等诊疗环节中应向患方介绍先进的医学科学观、现代的健康观，爱护及敬重患方的权利，同时也应介绍由于医学科学的局限性，医务人员在为其服务过程中具有相当的不确定性和风险性。　　2.在医患沟通过程中应留意情感沟通，敬重患者的人格，称呼亲切，认真倾听患者的诉说，力戒任何示意。对患者偶然的冒犯，敌意及不信任的言语要容忍、谅解，并鼓舞患者信任自己。　　3.在医患沟通中需充分体现信息沟通，医务人员在诊疗过程应严格遵守《诊疗知情同意制度》，同时也应将医院信誉信息、环境适应信息、医疗科学进展信息等介绍给患方。　　4.在医患沟通中应留意交谈技巧，要求沟通用语通俗易懂、领悟患方的讲话速度及音调、观看分析非言语行为、对患者陈述苦痛时应适度的认同；同时应擅长把握重点，依据病情重点探询，恰当地提问，并适时通过医学用语把观看结果适度反馈给患者，以疏缓患者的心理需要。　　5.各病区护士长每月主持召开一次工休座谈会，对患者及其家属进行健康宣教，主动征求患方意见，对合理的建议或意见提出整改措施，并准时向患方反馈，将会议内容及整改状况准时记录。　　6.实行各种措施主动征求患者及其家属意见。在病区及其它科室设置意见薄，护士长定期对患方的意见进行汇总，对患方的合理意见提出整改措施，并准时向患方反馈。　　7.认真做好问卷调查，准时获得患方对医院医疗服务的评价信息。院长质量查房时，医院投诉办对住院患者抽样问卷调查，其内容主要为：对科室医生服务态度、医生诊疗技术的评价；对主管医师及责任护士的了解程度、对疾病诊断及治疗方案的认知等；患者出院时病区护理人员对每一位患者进行出院问卷调查，其内容主要为：对科室服务、就医流程、科室的诊治技术及住院费用的评价。医院投诉办每月将上述问卷调查结果汇总、分析、评价，准时把结果反馈给相关科室，提出整改意见并督促落实。　　8.实行医务公开制度。各科室应将医务人员的姓名、职称、专长等公示，使患方了解为其服务医务人员的相关信息。　　9.医患沟通是一项临床医疗的基本技术，纳入医院的医疗质量考核，并按《医院奖惩条例》奖惩。