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社区小区物业清洁作业管理程序 1、清洁服务控制程序 1.0 目的 通过对清洁服务过程进行控制，确保向顾客提供合格的清洁服务。 2.0 适用范围 适用于公司承接的清洁服务项目 3.0 职责 3.1.1 品质部负责清洁服务物料、设备、人员需求数量、质量和指标的确定、检 查和认可。 3.1.2 品质部负责清洁服务过程的检查。 3.1.3 项目部负责清洁服务过程的实施，并执行检查。 3.1.4 仓库负责物料、设备的发放。 3.1.5 人事培训部负责合格员工的提供。 3.1.6 行政部负责各部门的协调、调度及后勤保障。 3.1.7 客户服务部负责客户的意见征询、反馈。 4.0 工作程序 4.1 公司品质部负责根据实际情况组建项目部，任命项目经理并为项目配置 相关资源。 4.1.1 技术准备 4.1.1.1 品质部组织项目管理人员，熟悉了解清洁服务项目的要求； 4.1.1.2 准备清洁服务现场的规范、标准、作业指导书等技术资料； 4.1.1.3 项目管理人员对专项技术加强现场操作学习。 4.1.2 材料设备准备 4.1.2.1 品质部根据合同确定所需相关材料、设备的数量，提供《材料、设备需 求清单》给仓库。 4.1.2.2 仓库根据现有材料准备项目所需物料，如材料欠缺及时知会采购部，填 写《采购申请单》，行政人事部负责人批准后交采购部统一采购。 4.1.2.3行政部组织采购、仓库、运输队落实品质部项目所需相关材料、设备的 到位，及材料设备运输到项目项目管理处的安排工作，并填写《送货清单》，项 目部签字后由仓库保管。 4.1.3 员工准备 4.1.3.1 人事培训部按《项目人员配置计划》负责提供合格的员工资料，提交品 质部； 4.1.3.2 人事培训部按品质部要求通知员工到场时间及办理工装、工牌的发放。 4.2 工序控制 4.2.1 项目部按甲方合同规定时间入场，并按合同规定的范围、标准和人员配置、 机器设备配置进行清洁作业。 4.2.2 项目经理全面负责项目的人员机器管理，遵循规范操作要求进行清洁作业 安排和检查。 4.2.3 项目经理在现场巡视检查，每天填写《清洁质量检查记录表》。 4.2.4 项目经理负责现场的管理，带领员工按《专项清洁作业指导书》进行清洁 服务。及时掌握现场清洁质量水平，发现问题及时处理。 4.2.5 项目经理负责同客户日常工作的联络，客户随时要求的工作处理。 4.2.6 品质部每月派出质检员不定时检查2—3次，并将《清洁质量检查记录》 上交行政人事部作为该月项目经理的考核指标。具体执行《清洁服务过程检验程 序》。 4.2.7 品质部负责人不定时对项目管理处进行检查和每月进行召开会议一次。 4.3 客户提供的财产 4.3.1 机器设备：在合格的机器设备上贴标识，并依《生产设备管理程序》进行 维护。 4.3.2 机器设备出现异常时，由项目部上报品质部将情况反馈给客户，客户有处 理要求时，依客户要求处理，客户无处理要求时，依品质部经理指示处理。 4.3.3 客户提供的办公室、储藏室或其它财产要爱护使用，不得随意损害。当顾 客财产有损坏时要通知客户并配合客户做好补救措施。 4.4 客户意见控制 4.4.1 客户服务部每月或每季对客户进行发放一次《顾客意见调查表》，进行客 户调查，对调查结果汇总、分析，作为管理评审汇报资料。 4.4.2 客户服务部接待顾客来访，应主动征询顾客的意见和期望，并整理记录顾 客投诉，及时向分管领导汇报；客户服务部负责处理客户电话抱怨。客户抱怨登 记在《顾客投诉处理登记表》。 4.4.3 客户任何方式的抱怨都应认真处理，若属有效抱怨，应与客户协调好处理 方式和时间表并在客户要求的时间内处理。 2、清洁作业程序 1.0 目的 使清洁服务过程中出现的不合格得到纠正，保证清洁服务达到质量检查验收 标准，使清洁服务质量满足合同要求。 2.0 适用范围 适用于公司承接的清洁服务项目。 3.0 职责 3.1 项目经理负责对项目管理处清洁服务进行自检； 3.2 品质部指定质检员对各项目项目管理处清洁质量进行检查； 3.3 品质部经理对清洁服务项目项目管理处进行不定期检查。 4.0 工作程序 4.1 一般保洁的检验： 4.1.1 项目现场经理每天根据《清洁质量检查标准》对清洁现场进行不定时的检 查，同时每天填写一次《清洁质量检查记录》。检查中发现的不符合分轻微、一 般、不符合三种类型。对严重、一般不符合书面通知该区域保洁员整改，轻微不 符合则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。 4.1.2 质检员不定时去项目