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商品质量管理 学习要点： 1、了解商品商品质量管理的发展阶段。 2、理解全面质量管理的特点。 3、重点掌握商品质量管理的基本方法。 4、掌握质量认证的概念以及重点质量认证制度的类型。 5、熟悉商品质量认证的基本程序。 6、了解企业质量体系认证和实验室认证。 7、了解商品质量监督的概念、任务、原则和种类。 第一节 商品质量管理 一、商品质量管理发展阶段 从工业发达国家解决产品（商品）质量问题涉及到的理论和所使用的技术与方法的发展变化来看，质量管理的发展大体经历了以下三个阶段。 （一）检验质量管理阶段。从20世纪初期到40年代，主要是按即定质量标准要求对产品进行检验；管理对象限于产品本身的质量；管理领域局限于生产制造过程。 （二）统计质量管理阶段。从20世纪40年代到50年代末，主要是按照商品标准，运用数理统计在从设计到制造的生产工序间进行质量控制。 （三） 全面质量管理阶段。从60年代至今、世界各国积极推行全面质量管理。 二、全面质量管理的特点 （一）全面质量管理的定义 全面质量管理的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职员和有关部门积极参与，把专业技术、经济管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品（商品）的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力和信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意、组织及其全体成员及社会都得到好处的产品（商品），从而使组织获得长期成功和发展。 （二）与传统的质量管理相比较，全面质量管理的特点是： 1．把满足消费者或用户需要放在第一位； 2．运用以数理统计方法为主的现代化综合管理手段和方法，对商品开发、设计、生产、流通、使用、售后服务及用后处置的全过程进行全面管理； 3．防检结合，以防为主，重在分析各种因素对商品质量的影响； 4．既管产品质量，又管工作质量、工序质量； 5．不仅要保证产品质量，还要做到成本低廉，供货及时，服务周到； 6．依靠与商品使用价值形成和实现有关的所有部门和人员来参与质量管理； 7．实行严格标准化，不仅贯彻成套技术标准，而且要求管理业务、管理技术、管理方法的标准化。 三、商品质量管理的基本方法 （一）PDCA工作循环的运用 对商品实施全面质量管理的过程，就是要求各个环节、各项工作都按照PDCA循环，周而复始地运转。 PDCA循环基本工作内容如下： 1．计划阶段（P） 其任务是制定计划。 2．执行阶段（D） 任务是执行计划。按照P阶段的计划和标准规定具体实施。 3．检查阶段（C） 任务是检查计划的实现情况，调查执行计划的结果，将工作结果与计划对照，得出经验，找出问题。 4．处理阶段（A） 任务是把执行的结果进行处理总结。 （二）PDCA循环的特点 1．大环套小环，互相促进 2．爬楼梯 3．关键在“处理”阶段 （三）商品全面质量管理的工具和技术 1．分类法 又称分层法。这种方法是通过分类把性质不同的数据以及错综复杂的影响质量的因素及其责任划分清楚，找出规律，提出解决办法。 2．排列图法 又称巴雷特图法。是找出影响产品质量主要问题的一种方法。这种方法是以图表形式把许多问题或构成问题的许多内容、因素等按照各自所占的份额，用相应高低的长方形依次排列出来，同时，还标出各项累计百分比，以指示解决问题的主项目标。 3．因果分析图法 因果分析图又称特性因素图，因其形状似树枝或鱼刺，故又叫树枝图或鱼刺图。它主要用于分析质量问题产生的原因。为了寻找某种质量问题产生的原因，采用由有关实践者参加的“诸葛亮会”，集思广益，将多方面查出的原因反映在一张图上，通过带箭头的线把质量问题与原因之间的关系表示出来，从中找出主要原因，提出解决质量问题的方法和具体措施。 4．直方图法 又称质量分布图法或频数分布图法。它是把收集到的商品质量数据整理后，根据分布情况分成若干组，画出以组距为底边、以频数为高度的许多直方形，再把它们连接起来形成矩形图，通过观察图形，分析商品质量现状和变动趋势，从而提出控制市场商品质量的方法。 5．控制图法 又称管理图法。它是画有控制（或管理）界限的一种图表，用来区分质量波动究竟是由于偶然原因引起的还是由于系统原因引起的，分析和判断工序是否处于稳定状态，从而判断商品质量是否处于控制（或管理）状态，预报影响质量的异常原因。它利用图表形式，来反映生产过程中的运动状况，并据此对生产过程进行分析、监督和控制。 6．散布图法 又称分散图法或相关图法。用于研究质量问题变量间的相互关系。在对原因的分析中，常常遇到一些变量共处于一个统一体中，它们相互联系，相互制约，在一定条件下又相互转化。有些变量之间存在着确定性的关系，有些变量间却存在着相互关系，即这些