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化妆品公司顾客抱怨处理及ISO管理岗岗位说明书 岗位名称 顾客抱怨处理及ISO管理岗 岗位编号 所在部门 生产技术管理部 生产管理科 岗位定员 直接上级 生产技术管理部 生产管理科主管 工资等级 直接下级 无 薪酬类型 所辖人员 无 岗位分析日期 本职：负责处理顾客抱怨与生产有关的相关事务，协助推进ISO管理体系的建设和维护 职责与工作任务: 职 责 一 职责表述：负责解决顾客投诉事务 工作时间百分比：25% 工作 任务 负责接受市场营销本部从市场汇集的顾客使用时出现问题的产品 负责顾客抱怨记录的汇总、分类 负责与顾客沟通并答复 职 责 二 职责表述：负责分析顾客投诉原因 工作时间百分比：25% 工作 任务 根据抱怨记录，负责对品质变化的产品进行分析 综合各种因素，大致评判出现品质变化的原因 推进统计技术及数据分析工作 职 责 三 职责表述：协助推进公司ISO质量管理体系的建设和维护 工作时间百分比：20% 工作 任务 推进ISO9002质量管理体系的正常运行和持续改进 保持质量体系文件的良好状态 协助组织完成质量管理体系内部审核及外部管理评审 负责有关质量体系记录文件的管理 体系文件收、发（管理手册、程序文件及本部门三级文件） 职 责 四 职责表述：协助 推进公司环境管理体系的建设和维护 工作时间百分比：15% 工作 任务 推进IS14001环境管理体系的正常运行和持续改进 保持环境管理体系文件的良好状态 协助组织完成环境管理体系内部审核及外部管理评审 负责有关环境管理体系记录文件的管理 体系文件收、发（管理手册、程序文件及本部门三级文件） 职 责 五 职责表述：其他日常工作 工作时间百分比： 15% 工作 任务 协助部门其他人员解决实际工作中的电脑、办公软件应用问题 完成质量管理相关荣誉称号的申请 参加质量管理体系、ISO14001的审核及相关工作 职 责 六 职责表述：完成领导交办的其他工作 权力： 权限一：对相关工作的建议权 工作协作关系： 内部协调关系 有密切的协调关系的部门：工厂各部门、市场营销本部 其他相关部门：管理部 外部协调关系 有经常性协调关系：消协、卫生质量监督执法单位（待确定） 临时性协调关系：顾客 所需记录文档：产品品质意见反馈表、产品原因分析、原因分类表、抱怨品处理记录、顾客满意度调查表、顾客满意度调查报告、质量管理程序文件、工作总结、工作计划、需要记录的重大事项 任职资格： 教育水平 本科及以上 专业 化工类相关专业 经验 3年工作经验，2年相关工作经验 知识 了解产品配方、熟悉产品工艺、了解质量管理概念 技能技巧 良好的人际沟通技能，熟练办公软件的使用 培训经历 岗位培训、质量管理培训、顾客购买行为培训 工作条件及其它 使用工具设备 计算机、电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络、档案柜、储物柜 工作环境 敞开办公环境 工作时间特征 正常工作时间，偶尔加班 备注：