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装修工程回访流程和规范 装饰公司回访工作流程和规范 一、回访目的 1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态； 2、在对客户有详实了解的基础上,了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质 的增值服务； 4、发现自身存在的不足，及时改进提高，提升服务能力； 5、减少客户投诉，增进客情关系，提升客户满意度，促进二次营销； 二、回访时间 1、有针对性的选择回访时间，不要在客户繁忙或者休息时间去回访； 2、建议回访时间为：上午 10:30 至 11:40、下午 15:00 至 18:00； 三、回访工作流程 1、收集整理回访资料：每周二前收集各片区资料员提交上来的回访客户； 2、实施电话回访：待回访客户，按照开工后 7 天、开工后 15 天、完工，三 不同阶段按不同话术进行回访； 3、记录反馈回访结果：在回访过程中，记录客户提及的问题和建议；接收客户 提出的意见投诉、合理化建议，记录信息并及时向相关部门反馈、督促改进及处 理，加强内部合作意识，加强对客户的重视程度； 专业资料 装修工程回访流程和规范 四、施工的三阶段回访话术 （根据具体情况灵活变通） 第 1 阶段：开工后 7 天 A:您好! 很抱歉打扰您，我是 ××公司客服，请问下是 ××先生/女士吗？ B:是的。 A:您好，您的房子在我们公司有一个装修服务，给您来电是想跟您做一个简单的 开工/ 中期/完工回访，请问您现在方便接电话吗？ B:方便。 A:按以下问题抽取回访 请问您对我们公司设计师与施工队的交底是否满意呢？ 在现阶段的水电工程上，觉得我们的服务到位吗？觉得施工的工艺如何？ 请问您对施工团队的服务整体感觉如何呢？哪些地方您觉得是比较满意的 呢？ 请问您对目前的施工进度是否满意呢？ 对于工程中出现的疑问或问题，是否得到设计师、工长、工程管家的及时处 理？请问您对我们公司的 APP/微信工程播报如何评价？是否能比较方便快捷 地了解到工地的实时情况呢？ 请问您对我们装饰团队的整体评价如何，对后期的装修有一些怎样的期望， 希望我们能改进的方面有哪些呢？ 请对现阶段的服务打分， 1-10 分，请问你的评分是多少呢？ 如这期间您有任何问题可以直接联系我们客服的电话。A ：结束语-感谢您能 抽出宝贵的时间接受我们的回访，祝您生活愉快！谢谢，再见。 专业资料 装修工程回访流程和规范 第 2 阶段：开工后 15 天 A:您好! 很抱歉打扰您，我是 ××公司客服，请问下是 ××先生/女士吗？ B:是的。 A:您好，您的房子在我们有一个装修服务，给您来电是想跟您做一个简单的中期 /完工回访，请问您现在方便接电话吗？ B:方便。 A:按以下问题抽取回访 在现阶段的工程上，觉得我们的服务到位吗？ 觉得我们的工艺如何？ 请问您对施工团队的服务整体感觉如何呢？ 哪些地方您觉得是比较满意的呢？ 请问您对目前的施工进度是否满意呢？ 对于工程中出现的疑问或问题，是否得到设计师、工长、工程管家的及时处理？ 请问您对我们公司的微信工程播报如何评价？ 是否能比较方便快捷地了解到工地的实时情况呢？ 请问您对我们装饰团队的整体评价如何，对后期的装修有一些怎样的期望，希 望我们能改进的方面有哪些呢？ 请对现阶段的服务打分， 1-10 分，请问你的评分是多少呢？ 如这期间您有任何问题可以直接联系我们客服电话。 A:结束语-感谢您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，祝您生活愉快！谢谢，再 见。 专业资料 装修工程回访流程和规范 第 3 阶段：完工回访 A:您好! 很抱歉打扰您，我是 ××公司客服，请问下是 ××先生/女士吗？ B:是的。 A:您好，您的房子在我们有一个装修服务，给您来电是想跟您做一个简单的完工 回访，请问您现在方便接电话吗？ B:方便。 A:按以下问题抽取回访 请问您的房子已经入住了吗？ 对我们整体装饰感觉如何，主材的使用是否满意呢？ 我们的装修使用效果好吗？ 整体上觉得我们的服务到位吗？有什么亮点呢？ 请问您对我们设计师，工程管家的专业服务是如何评价的，是否满意呢？ 请问您对施工团队的专业性和施工质量是否满意呢？ 哪些地方您觉得是比较满意的呢？ 在施