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天猫客服年终工作总结范例 工作总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。这部分内容主要的是对工作的主客观的条件、有利和不利的条件以及工作的环境和基础的等进行分析。工作总结频道为您整理了《天猫客服年终工作总结范例》，感谢阅读！ [第一章] 不知不觉天猫旗舰店已经运营了一年，从最初的产品规划、品牌定位。期间的团队架构、后期的战略规划，实属不易。原因主要是小城市人才少，招不到稍微对口的岗位。 根据产品规划经验，产品设计应整合品牌现有资源进行整体规划，并细分为具体资源。总体规划分为：常规（普通人）罐装系列（办公人群）礼盒系列（节假日送长者给领导）定制限量版（特殊人群）。一旦确定了产品，您的价格体系就可以根据市场竞争对手和淘宝的热销指数来确定。每个产品系列呈现给购买者的视觉、价格敏感性和卖点都是不同的，因此应根据产品的特点创建主画面和婴儿细节。 品牌定位:确定了整个产品线，这样才能给品牌定位，一个品牌都是由一个个爆款组成的。就如同apple的产品线，纵观iphone、ipad、mac、ipod。哪个不是重点打造成为爆款。所以前期中小卖家不要太注重品牌，毕竟销量好，赚到钱才是硬道理。但从整体规划而言，这个环节不可忽视，要想将品牌之印深深的烙印在买家的心中，咱必须从店铺所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌责任感最重要的要属品牌logo，你的logo能不能让消费者一目了然，老客户能不能过目不忘?这些都需要从产品主图、店铺装修、包装设计、客服话术、宣传单页(售后服务卡)等细节入手，2022我觉得应该是细节赢得回头客。还有个重要的是slogan咱中国人俗称：“标语”，作为淘宝卖家不说语不惊人死不休，但最起码要让买家知道你是做哪行的，在细分下你是具体做什么的。逐字优化，根据不同阶段企业的发展推成出新! [第II部] 2022年的天猫客服工作终于画上句号，下面我将对自己一年来的工作做一下总结： 一、 提高服务质量。 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。 部门干部负责本部门的现场管理，能够及时处理问题，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立门店经理培训体系，跟踪销售情况。第三季度，服务办公室更换了所有员工的服务质量跟踪卡，并建立了所有员工的服务管理档案。对于全年违纪6次以上的员工，我们将暂停员工资格，进行培训，重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务质量，营造服务环境，到目前为止，更换并发放了4000多张服务质量跟踪卡。在店铺庆典之前，我们还在员工中推出了“我微笑，我领导”的服务口号，并组织制作了员工微笑服务卡，由全体员工发放和佩戴。这样，所有员工都可以对每位客户微笑，并为客户保留国芳百盛的微笑。8月，为了进一步提高服务质量，树立员工的服务意识，推出了44位服务明星候选人，从点到面发挥了作用。 二、顾客投诉接待与处理。 今年，我们以部门例会或沟通会、专题培训等形式，多次对楼层经理进行公司回访交流规定、投诉处理技巧、高质量案例分析等方面的培训，重点规范其接待形式和服务，规范投诉、接待礼仪、接待程序和处理结果，规范楼层接待和记录（服务办公室定期检查，处罚不规范管理人员）。今年8月，公司安排我培训一线领班的投诉技巧。经过精心准备，我展示了客户投诉处理的艺术，受到了基层管理层的高度赞扬。通过这次培训，基层管理层处理投诉的能力得到了提高。 2022年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。 三、 人事管理检查范围应全面、制度化。 将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及