2021年客户服务人员年终总结范文.docxVIP

2021年客户服务人员年终总结范文 时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。 作为一名客户服务人员，我逐渐感觉到客户服务工作是在不断接受各种挑战，在平凡中不断寻找工作的意义和价值。优秀的客户服务人员、熟练的业务知识和高超的服务技能是必要的，但我个人认为，同时，我们应该尝试在这两点的基础上做枯燥单调的工作，并学会将工作视为一种享受。首先，我们应该真诚地对待用户，把他们当作亲朋好友，真诚地为用户提供切实有效的咨询和帮助，这是快乐工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时，要认真倾听用户的问题，详细分析和指导，防止因服务态度问题而引起客户的不满。 一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几 一、努力学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。 二是立足本职，爱岗敬业 1.作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。 2.在工作中，每个人都应严格遵循“客户第一，服务第一”的工作理念，详细解答客户的询问；对于客户反映的问题，积极稳妥地解决客户能够解决的问题。对于无法解决的问题，积极、如实向上级汇报，争取尽快回复客户；对客户提出的问题及解决与否进行详细登记，每天检查，发现问题及时解决，有效杜绝错误、遗忘、遗漏的发生。同时，虚心咨询老同事也是做好工作的重点。学习和学习他们的工作经验和技能不仅有利于他们自己的工作，而且对与各部门的协调和沟通也有很大帮助。 3.不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。 三笑服务——客户服务的基本素质之一 当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作（）上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。 微笑服务是人际交往的通行证。它不仅是缩小心理距离、实现情感沟通的阶梯，也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主要途径，也是提升服务语言价值和效率的有力补充。我们倡导的微笑服务是健康人格、乐观情绪、良好修养、坚定信念等基本心理素质的自然体现。只有那些热爱生活、客户和工作的人，才能保持并始终拥有那种优雅、安静、优雅的微笑服务。 与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解 一是做好售后服务工作，不断提高售后服务人员的素质 客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质 1.尽量了解客户需求，主动帮助客户解决问题。 2.有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。 3.具有良好的个人沟通能力，良好的口头表达能力，待人礼貌，知道何时何地面对什么情况，什么语言适合表达，知道如何处理某些关系，或在处理这些关系方面有丰富的经验，有一定的人格力，有良好的第一印象，并能给予客户信任。 4.头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5.外表整洁大方，行为端正。 6.工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。 二、处理客户投诉和投诉 p　　1.建立客户意见表或投诉登记表 收到客户投诉或投诉后，将其记录在表格上，如公司名称、地址、电话号码和原因；表格应及时送达售后服务人员，并由办公