2021年天猫客服工作总结.docxVIP

2021年天猫客服工作总结 不知不觉天猫旗舰店已经运营了半年，从最初的产品规划、品牌定位。期间的团队架构、后期的战略规划，实属不易。原因主要是小城市人才少，招不到稍微对口的岗位。 根据产品规划经验，产品设计应整合品牌现有资源进行整体规划，并细分为具体资源。总体规划分为：常规（普通人）罐装系列（办公人群）礼盒系列（节假日送长者给领导）定制限量版（特殊人群）。一旦确定了产品，您的价格体系就可以根据市场竞争对手和淘宝的热销指数来确定。每个产品系列呈现给购买者的视觉、价格敏感性和卖点都是不同的，因此应根据产品的特点创建主画面和婴儿细节。 品牌定位:确定了整个产品线，这样才能给品牌定位，一个品牌都是由一个个爆款组成的。就如同apple的产品线，纵观iphone、ipad、mac、ipod。哪个不是重点打造成为爆款。所以前期中小卖家不要太注重品牌，毕竟销量好，赚到钱才是硬道理。但从整体规划而言，这个环节不可忽视，要想将品牌之印深深的烙印在买家的心中，咱必须从店铺所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌责任感最重要的要属品牌logo，你的logo能不能让消费者一目了然，老客户能不能过目不忘?这些都需要从产品主图、店铺装修、包装设计、客服话术、宣传单页(售后服务卡)等细节入手，xx我觉得应该是细节赢得回头客。还有个重要的是slogan咱中国人俗称：“标语”，作为淘宝卖家不说语不惊人死不休，但最起码要让买家知道你是做哪行的，在细分下你是具体做什么的。逐字优化，根据不同阶段企业的发展推成出新! 团队结构： 客服：大方向抓稳了，就该踏踏实实的一步一个脚印前进了，团队核心要属客服，为什么好的客服难寻?这是我之前一直所困惑的问题，其实到后来我才发现，一个再好的客服也是需要时间的磨练的，从产品知识培训，沟通技巧，打字速度，服务态度慢慢的循序渐进的考核，只有基础打牢了，做掌柜的你才能说考核kpi，转化率。因为在起点相当的水平上，客服转化率就是在对客服的个性化服务及服务跟踪在做比较。这里需要特别提一下“售后客服”，这不是每个客服都能够胜任这个角色的，每天面对的是一些麻烦，诸如：“产品质量”“丢件，漏发”“发票事件”等等，这些问题的出现及应对措施是售后客服需要提前想到准备的，如何缓和“微机”，将事件大事化小，小事化了是需要售后客服对淘宝规则，产品质量监督反馈、处理方式等等的学习。 设计：设计是电子商务的竞争力，是未来的趋势。这是一个不仅大卖家而且中小型卖家都必须关注的帖子。你为什么这么说？你认为买家的购物路径是什么？买方的第一印象是什么？其中大部分来自淘宝搜索。看到主图片后，单击进入商店。买家能刺激他们的欲望吗？这并不意味着设计需要像科幻电影一样美化虚幻的图像处理，而是要将你的卖点与其他产品的主要图片区分开来；为了达到抢眼和点击的作用，购买行为只有在买家进入单个产品后才会发生，这样更多的产品才能暴露在买家的屏幕前。因此，店主必须清楚地告诉设计师我们产品的卖点是什么，最近的促销方式有什么不同？婴儿细节与主画面相同，探索卖点，思考客户的想法，找出客户的疑问。最后，展示品牌文化和相应的相关产品。良好的购物页面体验也是交易的关键。 财务：可能对于中小卖家这个岗位还是很陌生，现在卖家中心，基本每天都能看到多少销售额，但对于一个店铺的敏感环节，必须要重视起来，一个店铺的财务涉及到水电人员成本，广告费用，物流费用核算，只有确保每个支出和收入环节的明细报表后才能有效的控制好成本预算，确定下个月的目标，各团队一起朝着目标奋进，根据数据的反馈去发现问题，找到问题的根源，去优化，慢慢的让店铺成长。 物业管理：负责交付，这个行业最重要的是要有责任感，就是管理的东西太多了。从前台客服介绍的订单，到货物的拣选和包装、管理和采购，以及下个月的预计采购报告，这个职位是一项艰苦的工作，但如果你知道如何灵活安排和调整，这是相对容易的。 最后想说的是领导层的战略部署，从市场的大环境出发，洞察整个行业的趋势动向，到细节成败的关键，都需要有敏感的嗅觉和快速的执行力。一个团队的管理从岗位考核到人文关怀，都是领导需要操心的事情，我提议掌柜的每天晚上抽个两小时学习一下诸如：《卖家刊》《电商精英系列教程》网商在线阿里学院派代等报刊及网站，多和其他卖家交流分享，哪怕有些观点不一定对，至少前辈们会帮你指出来，这样你也能得到一些经验避免少走弯路。最最后提醒各位像我一样的卖家(劲椎病困扰者)，合理安排时间，多多锻炼身体，劳逸结合，这样身体有了，革命咱还怕不成功?