从模仿到超越标杆管理培训课程.pptVIP

标杆管理的指标分解 标杆指标 战略指标1 战略指标2 战略指标3 指标1 指标2 指标3 指标4 指标5 指标6 指标7 财 务 指 标 客 户 指 标 内 部 流 程 指 标 学 习 与 发 展 指 标 降低平均 住院时间 年底前降 低4。5天 季度平均 患者满意 24小时 完成检验 24小时 完成检验 将呼吸机天数 降低到2。5天 增加单位日 的步骤数量 及时预约、降低 破伤风抗毒素使用 及时完成断奶评估 战略目标 企业目标 首席运营官目标 心脏病科 小儿科 呼吸科 个人目标 个人目标 个人目标 汉密尔顿医院住院患者业务 第三十页，共三十五页。 窗口部门“满意度”岗位创标 你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能测量，你就不可能控制它、管理它！ 不可衡量的的标准 快速接听电话 及时回复 对待用户要热情 可衡量的服务标准 铃响三声后接听电话 24小时内回复 用户走近3秒内做出反应 示例： 资格 标准 专业 知识 专业 技能 技能要素1 技能要素2 要素标准3 要素标准2 要素标准1 无穷 无限 第三十一页，共三十五页。 第五部分：标杆思维法 标杆管理的剪刀式思维法——源于前苏联空军元帅的侦察机战术 标杆管理的谱系图思维法——快速理顺工作思路的工具图 标杆管理的一域多层思维法——进可攻退可守的全方位问题改善思维导图 标杆管理的协同思维法——部门与团队协同作战战术（CEC管理） 第三十