产品与品牌管理教材.pptVIP

? 依顧客需求提供多種利益 三種利益 財務面的—優惠方案，獎勵忠誠 社會面的—社群經營，關係行銷 結構面的—顧客加盟，增加轉移成本 有形及無形的利益 有形—產品實質功能、經濟的、便利的、可靠度 無形—情感的、符號性的、安全無慮 第三十页，共四十九页。 ? 客戶活動週期中的價值缺口 連接能力的 市場空間 諮詢 可行性及資訊科技 的建議 整合系統及軟體 使用中 尋求資源、採購、 分銷、連接 試用、安裝、消除浪費 訓練及 線上連接 使用後 診斷、修理及創新 規劃預防性的維護 檢討及更新 使用前 「決定作什麼」 「正在作」 「維持」 第三十一页，共四十九页。 ? 分析與修正 重視顧客佔有率而非市場佔有率 重視顧客終身價值 以顧客及成長潛力作為績效評估的標準 第三十二页，共四十九页。 ? 市場佔有率的問題 市場佔有率是落後指標，無法判定企業與客戶的關係是否歷久不衰 從市場佔有率不知對少客戶不滿意；多少客戶已經消失 由市場佔有率無法得知本身和對手之相對優劣勢 由市場佔有率不知道客戶的使用情形 從佔有率不知公司是否掌握「正確」的客戶 市場佔有率也許提高，但整體市場卻縮小 市場佔有率常常得靠鈔票堆砌 第三十三页，共四十九页。 ? 聯合航空的顧客忠誠獎勵計畫 Mileage Plus 龐大規模的飛航里程酬賓計畫。 任何人都可以免費成為該計畫會員。成為會員後，只要搭乘聯合航空、星空聯盟或其