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车辆维修技术服务方案 车辆维修技术服务方案 1、车辆维修质量管理制度 1.1 车辆维修安全生产管理制度 安全生产管理制度 一、认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针及国家有关的安全生产法律法规，制定适合本单位的安全管理制度和各工种、各机电设备的安全操作规程，并定期检查制度的落实情况。 二、按《安全生产法》的要求设置安全生产管理领导机构，生产部门和班组应配备专（兼）职安全生产管理人员，负责督促、教育和检查职工执行安全操作规程。 三、定期进行安全生产教育和安全知识培训，教育职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范和安全操作规程，不得违章作业。 四、维修车辆前，应将车辆停、架牢固后方可作业。举升设备应由专人操作，非工作人员不准进入车下，举车时不准检修举升设备。 五、路试车辆须由具有驾驶证及技术熟练的试车员进行，并在规定的路段上进行。 六、有毒、易燃、易爆物品和化学物品，粉尘、腐蚀剂、污染物、压力容器等应有安全防护措施和设施，压力容器及仪表等应严格按有关部门要求定期校验。 七、根据季节变换切实做好防火、防涝、防冻、防腐及防盗工作，并制定相 关措施，配备消防器材。配电设施线路确保完好，性能可靠，使用移动电具应有安全防护措施。 八、发生事故要及时向上级主管部门汇报，保护好现场，查明原因妥善处理。 1.2 车辆维修质量管理制度 车辆维修质量管理制度 车辆维修质量管理制度是质量管理部门或企业质量管理机构，为贯彻车辆维修质量管理方针和目標，依据有关法规、標准制定的管理规章，如明确车辆维修质量管理职责和质量管理方针及目標，提出实施车辆维修质量检验制度等。车辆维修质量管理制度是车辆维修质量管理工作的行为准则。目前，车辆维修行业实施的维修质量管理制度主要有以下几方面： （1）车辆维修质量检验人员的培训、考核及持证上岗制度 车辆维修生产中配备合格的检验人员是车辆维修质量的根本保证。我公司积极做好对质量检验人员的培训、考核和资格认定工作。只有通过认定的检验人员才有资格签发竣工出厂合格证，否则视为无效。我公司加强对质量检验人员的管理，对责任心不强、弄虚作假者要及时处理，吊扣其质检人员上岗证。 （2）车辆维修质量检验制度 我公司车辆维修质量检验以车辆维修企业自检为主，实行专职人员检验与维修工人自检、互检相结合的检验制。 （3）车辆维修配件、辅助原材料检验制度 我公司作为承修方，在车辆维修质量事故中承担“使用有质量问题的配件、油料或装前未经鉴定”的责任。为加强对车辆维修配件质量控制，避免因使用有质量问题的配件、辅助原材料而造成的车辆维修质量事故，我公司落实对配件、原材料的检验工作。 （4）计量管理制度 计量管理是对车辆维修、检验过程中所用计量器具、检测仪器的管理。严格执行计量器具定期检定、保证量值传递的准确性是计量管理的中心内容。 （5）车辆维修技术档案管理制度 这是质量信息工作的保证。只有做好车辆维修检验原始记录并妥善保存，才能为质量管理提供可靠质量评定依据和反馈信息，有助于保证和提高车辆维修质量。 （6）车辆维修竣工出厂合格证制度 对进行二级维护以上维修作业的车辆，实行竣工出厂合格证制度是保证车辆维修质量的一项重要措施。车辆修竣后要经专职检验员按验收標准进行严格的检验，经检验合格签发出厂合格证。 （7）车辆维修竣工出厂质量保证期制度 车辆维修质量除要求经维修恢复车辆技术性能外，还要求车辆维修质量稳定，保证有一定的使用期限。因此，实行车辆维修竣工出厂质量保证期制度是提高车辆维修质量、维护用户合法权益的一项重要措施。质量保证期的长短是根据维修作业的级别、作业的深度来确定的。 （8）车辆维修质量返修制度 在质量保证期内，因维修质量造成车辆的故障和损坏，我公司优先安排返修，并承担全部返修费用，如因维修质量造成机件事故和经济损失，由我公司负责。 1.3 车辆维修客户抱怨受理制度 不管怎样努力去工作，错误总是难免的，重要的是自己的承认，客户的投诉是因为自己有过错。如何平息车主抱怨和投诉，关系到本公司的信誉、本公司的服务质里。 在处理投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为我们的回头客户，而且还会带来新客户。 处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响。 基本做法: 1）指派有能力的员工去接待有意见的车主。 2）态度要诚挚，不可有傲气 3）接触之前要了解车主的精神状况。 4）让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。 处理程序: 1）本店的过失，要详尽了解，向车主道歉。 2）车主的过失，有礼貌