1.3客户沟通原则.pptVIP

模块1：客户沟通概述 1.1什么是客户沟通 明确概念、基本内容 1.2客户沟通类型 掌握沟通的类型 1.3客户沟通原则 掌握客户沟通的基本原则 1.3客户沟通的原则 新课导入：郑板桥的妙联 （P29）网查为 苏轼 一次，苏轼在莫干山游玩，甚是疲乏，打算休息一会儿，便走进了一座庙宇。主事老道见苏轼衣着简朴，便冷淡地指了指椅子说：“坐！”然后，对道童喊道：“茶！”苏试坐下和老道闲聊起来。从谈话中，老道发觉来客颇有才华，非一般书生， 即把他引至大殿，客气地说：“请坐！”又对道童说：“敬茶！” 1.3客户沟通的原则 续前：两人又谈了起来。老道愈发感到来客知识渊博，聪慧过人，不禁问起他的姓名来。这才知道此人竟是名扬四海的苏东坡。于是，连忙站起作揖，把他又让进客厅，恭恭敬敬地说：“请上坐！”又对道童说：“敬香茶！”苏轼告别时，老道恳求他写字留念。苏轼一笑，挥笔题了一副对联：“坐，请坐，请上坐； 茶，敬茶，敬香茶。” 老道看罢，不觉脸上火辣辣的。 ----出自《古代笑话》 思考：老道为何脸上火辣辣的？ 1.3客户沟通的原则 读读、说说：（小组合作） 作为一名客户信息服务工作人员，与客户沟通交往中， 1.应遵循哪些原则呢？都举了什么故事、案例加以说明？ 1.3客户沟通的原则 作为一名客户信息服务工作人员，与客户沟通交往中，我们应遵循哪些原则呢？ 1.相互尊重原则 2.诚实守信原则 3.宽容谦让原则 4.主动沟通原则 5.关心他人原则 6.互利双赢原则 7.距离适度原则 1.3客户沟通的原则 1.相互尊重原则—— 尊重是人的一种基本需要。 1.3客户沟通的原则 1.相互尊重原则—— 尊重是人的一种基本需要。 人际沟通中，损害他人自尊心是导致沟通失败的主要原因。 P13 案例：丈夫是如何走上犯罪的？ 想想说说：“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之” 说明什么道理？ 强化理解，读一读：第一段中P14—6行 1.3客户沟通的原则 1.相互尊重原则—— 尊重是人的一种基本需要，是人与人之间有效沟通最基本的原则。 事实上，在人际沟通中，无能论是对待上司还是下属，长辈还是晚辈，朋友还是亲人，我们都 应该做到尊重。 如何尊重他人？ 请同学认真阅读，各抒己见。 1.3客户沟通的原则 1.相互尊重原则—— 尊重是人的一种基本需要，是人与人之间有效沟通最基本的原则。 我们都 应该做到尊重。做到以下几点： （1）尊重他人的价值观 （2）尊重他人的人格 （3）尊重他人的个性差异 （4）尊重他人的权利 （5）尊重他人的劳动成果 （6）尊重他人的感情 1.3客户沟通的原则 2.诚实守信原则——诚信是人类的高尚的美德，也是维系良好人际关系的基本原则之一。 何为诚实？何为信用？ （1）诚实——做人的灵魂。 ①为人处世言行一致，表里如一。 ②为人正直，做他人的畏友、密友，而不是做昵友、贼友。 沟通中的诚实，就是指说话办事、待人接物、与人相处有老实真诚的态度。 （2）守信——处世立世之本。 做人如何守信？ 分享成语“一诺千金”的历史典故 1.3客户沟通的原则 3.宽容谦让原则 宽容，就是在心理上能容纳各种不同特征的人，原谅他人的过失；谦让，就是谦虚礼让。 读一读、悟一悟： 生活中怎样才能做到宽容？ 1.3客户沟通的原则 3.宽容谦让原则 读一读、悟一悟： 生活中怎样才能做到宽容？ ①心胸要宽阔，豁然大度 容言、容过、容才 ②宽容谦让需要顾全大局 ③要严于利己，宽以待人 古训：“尊贤而容众，嘉善而矜不能” “不以己所能病人，不以己所不能而愧人” “不责人小过，不发人阴私，不念人旧恶” 1.3客户沟通的原则 4.主动沟通原则 人和人之间的沟通是互动的、对应的。别人爱你的理由就是你要先爱别人。“主动与客户沟通”是一咱积极而健康的心态，是人们在生活、生命、工作过程中形成的良好思维习贯。但人都有“惰性、怯性”，不愿主动沟通的原因是什么？ （1）缺乏应有的自信。（2）过于孤傲自负。 （3）性格内向甚至孤僻 （4）怕事，不敢承担责任。（5）在客户沟通方面存在某些误解。 1.3客户沟通的原则 5.关心他人原则 工作、生活中，若是大家都 “人人自扫门前雪，莫管他人瓦上霜”，则必然会遇到 这样那样的难题。 工作场合，应该做到哪些？ （1）关心领导。表现