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1 - 酒店疑难问题处理培训 　　酒店疑难问题处理培训 第一节疑难问题处理程序 　　一、处理投诉的基本原则。 　　1．真心诚意的帮助客人解决问题。 　　2．绝不与客人争辨。 　　3．不损害酒店的利益。 　　二、投诉的类型。 　　1．对设备的投诉； 　　2．对服务态度的投诉； 　　3．对服务质量的投诉； 　　4．对异常事件的投诉； 　　三、处理宾客投诉的程序。 　　1．认真听取意见； 　　2．保持冷静； 　　3．表示同情； 　　4．给予关心； 　　5．不转移目标； 　　6．记录要点； 　　7．把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意； 　　8．把解决问题所需要的时间告诉客人； 　　第二节疑