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2021物业客服年终总结范文 忙碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。 一、 提高服务质量，规范前台服务。 自xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。 在贯彻“首问负责制”方针的同时，我们于7月份对前台进行了培训。培训内容主要集中在前台服务规范、前台服务规范语言、礼仪礼仪、说话礼仪、送行礼仪、答疑礼仪、行为举止、前台处理业务规范语言等方面，每周进行笔试和日常检查，并在前台提出“微笑、问候、规范”等服务口号。根据我们平时的表现，我们将在月底进行奖惩，使前台的服务有了很大的提高，得到了广大业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化。 随着新《物业管理条例》的颁布实施和其他相关法律法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理不再满足于走在边缘的现状，而是走向专业化、程序化、标准化。在园区的日常管理中，我们严格控制并加强检查，发现园区内的违规经营和装修情况。从管理服务的角度，我们真诚地劝说，并及时制止。我们还与公司法律顾问进行沟通，制定相应的整改措施，如搭建小阁楼、安装外阳台盖板等。一旦发现，我们立即发出整改通知，责令他们立即整改。 三、改变职能、建立提成制。 过去，客户服务部对收费工作重视不够，没有设立专职收费员，大厦管理人员兼职收费，只在周六、周日收费。因此，建筑经理将检查放在首位，收费放在第二位。这样，建筑管理人员就没有压力，收费与收费一模一样，甚至收费与收费一模一样，严重影响收费率。因此，从今年第二季度开始，我们开始改革，取消建筑经理，设立专职收费员，将工资与费率直接挂钩，建立激励机制，解雇不适应改革的建筑经理。通过改革，招聘全职收费员的做法已被证明是有效的。一期收费率由55%提高到58%；第二阶段从60%增加到70%；第三阶段从30%增加到40%。 四、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法律体系不完善、涉及面广的行业。专业知识对物业经理来说非常重要。然而，物业管理的理论还不成熟，缺乏实践经验。市场环境正在逐步形成，要走上正轨还需要很长时间。这些客观条件决定了我们的员工需要不断学习和了解行业的法律、法规和动态，这对我们的工作非常有益。客户服务部是与业主打交道最直接、最频繁的部门。员工的素质代表着企业的形象。因此，我们一直在做好员工培训，提高我们的整体服务水平。我们培训的主要内容包括： (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 好的形象给人一种愉悦的感觉。物业管理首先是一个服务行业。我们接待业主来访。我们热情周到，微笑服务，态度亲切。这样，即使业主带着情绪来，我们周到的服务也会减少这种情绪，从而解决业主的问题。在这方面，陈经理专门为所有员工提供专业培训，这完全是酒店服务规范对员工的要求。如果接待员接电话，他必须在三响之内接电话。第一句是“你好”，天元物业×号码×为您服务”，前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主经过前台，都要说“你好””这样，不仅提升了客户服务部的形象，也在一定程度上提升了整个物业公司的形象，更凸显了物业公司的服务性质。 (二)搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训，专业知识培训是主要的。我们定期对员工进行这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法律法规学习相关法律知识，从法律上解决实践中遇到的问题。我们还邀请工程部的硕士向我们解释有关工程维护的知识。例如，如果业主申请维修，我们应该能够区分维修位置、基本处理方法以及船长应使用的工具。项目每个部分的质量保证期是多少？只有当这些问题明确后，才能向业主进行宣传和解释。让业主清楚明白，物业管理不是永远的保证，也不是我们公司在支付物业管理费后负责一切。我们将通过一些经典案例一起讨论、分析和学习，以及物业公司在发生纠纷时应承担的责任。我们需要在工作中学习和积累经验。 五、组织活动、丰富社区文化 物业管理要体现人性化管理，开展多样化、丰富多彩的社会活动 社区文化活动,是物业公司与业主交流沟