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九江大明实业有限公司内部文件 服 务 规 范 用 语 一、要感谢客户在电话、店堂的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。从等候回到谈话的时候，比较正面的表达可以是“感谢您的耐心等待”。可以根据等候时间的长短，分别说“谢谢等候”、 “感谢您的耐心”、 “非常感谢您的耐心等待”等几个层次。 二、想给客户以质量上的信心，不能说“这并不比上次那个质量差”，“差”字已经传递了先入为主的信息，应当换一种说法: “这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，也不必说你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗: “这种情况有点不同以往，我们做这个工作多年还真没有碰到这样的问题”。 1.可能用语：问题是那个产品都卖完了。 更好表达：由于需求很高，我们暂时没货了。 2.可能用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题。 更好表达：看上去这些问题很相似。 3.可能用语：我不能给你他的手机号码。 更好表达：您是否向他本人询问他的手机号，或者，要不您号码留下来，我找领导联系他，等他有空了请他联系您。 4.可能用语：我不想给您错误的建议。我不想给你的（度数）产品影响孩子的视力。 更好表达：我想给您准确的建议，我想给您更适合、准确的产品（度数）。 5.可能用语：您没有必要担心这次修后又坏，你不用担心我产品质量。 更好表达：您这次修后尽管放心使用。 6.可能用