东风标致服务顾问一级培训5故障诊断及常见故障案例.pptVIP

问诊示例3：机油消耗高 您是什么时候发现机油亏的？（时间或里程） 现在的机油油位是多少？（油尺标记下限还是低于下限、低多少？） 机油警报灯是否亮过？ 您上次加满油至发现亏机油大概行驶了多少公里？ 您的车子跑了多少公里？ 您是否按照规定进行了定期保养？ 您是否发现有漏油的痕迹？ 您是否发现车辆排气有什么异常？（冒烟，烟的颜色） 第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语 第二十五页，共六十二页。 5W1H——课堂练习 客户描述 我的车加速性差 规则 以小组为单位制定问诊“5W1H”话术（时间：5分钟） 每组选派两人进行模拟练习（客户/服务顾问） （时间：5分钟） 测评 每对模拟演练结束其它组以小组为单位发表点评（时间：5分钟） * 预设结论： 307 2.0 手挡， 行驶里程56000公里 2007年1月购买 在私营加油站加油 加速性明显比以前差 第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语 第二十六页，共六十二页。 动力传递系统(变速箱和传动轴）常见故障 异响 换挡时冲击 不能升降档 换挡困难（手动） 过早进入下一挡 第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语 第二十七页，共六十二页。 动力传动系统问诊要点： 什么工作档位（1、2、3、4、5、 P、 R、N、D） 故常出现的时机（升挡：1进2、2进3等，降挡：3降2或2降1，离合器或变扭器接合时等） 变速箱操作模式（经济、手动、雪地等） 行驶条件（直线、转弯、急加速、滑行、刹车、高速、低速、什么速度下等） 发动机转速（怠速、高速、低速、什么转速下） 温度条件（水温高、低；冷车、热车；环境温度） 故障发生频率（偶尔、一直、间歇还是周期性） 路面条件（平直路面、颠簸路面、上坡、下坡、冰雪路面等） 其他：有无故障报警 第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语 第二十八页，共六十二页。 动力传动系统问诊示例1-异响： 您能描述一下是什么样的异响吗？（当当声、嗒嗒声、刺啦刺啦声、哐当声等） 这个声音的发出部位是哪里？（发动机舱、底部、左前、右前等） 您是什么时候发现这个声音的？（时间或里程） 这个异响时发生的频率是什么？（一直都有还是偶尔出现，是间歇的还是周期性的） 这个异响一般什么时候出现？（换挡时、匀速行驶时、滑行时、刹车时、加速时等） 这个异响在什么挡位出现？（ 1、2、3、4、5、 P、 R、N、D） 出现异响时是在什么路面？（所有路面、平直路面、颠簸路面？） 在什么形式状况下出现最频繁？（直线、转弯、高速、低速、上坡等） 出现异响时是否有什么其他现象？（故障灯、抖动等） 第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语 第二十九页，共六十二页。 动力传动系统问诊示例2-换挡困难（手动箱）： 哪一档换挡困难？（空挡挂1挡、1挡挂2挡，2挡挂3挡、3挡挂4挡、4挡挂5挡、空挡挂倒档） 换挡时的转速是多少？ 换挡时的车速是多少公里/小时？ 出现换挡困难变速箱是处于热车还是冷车状态？ 车子的行驶里程是多少公里？ 换挡困难的现象出现多长时间了？（里程和时间） 第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语 第三十页，共六十二页。 制定系统常见故障： 制动异响 制动踏板硬 制动跑偏 制动距离长 制动系统报警 制动抖动 第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语 第三十一页，共六十二页。 制动系统问诊示例1-制动踏板硬： 什么时候发现制动踏板硬的？（时间或里程） 故障出现时发动机转速是多少？（高速、怠速、停止） 故障出现时车辆行驶状态？（加速、减速、匀速、静止、转弯、爬坡、原地方向打死等） 故障出现时在使用哪些车上设备？（空调、音响） 故障出现时车辆的挡位？ 什么时候换的刹车油或刹车片？（根据车辆的购买时间和行驶里程） 第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语 第三十二页，共六十二页。 制动系统问诊示例2-制动距离长： 从50公里/小时制动距离大概有多长？（米）（国标是不高于38米） 制动时的路面状况是什么样的？（柏油路、水泥路、土路、沙石路、湿滑路面） 您是什么时候发现制动距离变长了？（时间或里程） 出现制动距离时车辆的形式时间？（刚开始上路、行驶了一段时间后等） 这种现象出现的频率是什么？（一直都是这样、偶尔、特定条件下等） 什么时候换的刹车油或刹车片？（根据车辆的购买时间和行驶里程） 车辆轮胎状况怎么样？ 车辆是满载还是半载时？（做了几个人等） 第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语 第三十三页，共六十二页。 行走和转向系统常见故障： 异响 抖动 行驶跑偏 轮胎非正常磨损 转向沉 转弯后车轮不自动回位 行驶颠簸 第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语 第三十四页，共六十二页。 转向和行走系统问诊示例1-行驶跑偏： 什么时候出现的行驶跑偏现象？（时间或里程） 向哪个方向跑偏？(向左还是向右） 行