第一章餐饮管理概述.pptVIP

第七道：炒面 Chow Mein 　　 　　当国外的朋友写出Cantonese Chow Mein 的时候我当时都没有反应过来，明白之后不得不佩服广州人的确在改变外国人的饮食方面做出了杰出贡献。 第四十八页，共一百零九页。 第八道：烤鸭 Peking Duck 　　 　　这个是所有到了中国的外国人都会想吃的一道菜。因为它的名气和它的历史。 第四十九页，共一百零九页。 色彩的运用：不同文化背景中的人们对色彩的理解和运用具有不同的习俗和禁忌。例如，在亚洲，人们把灰色和廉价等同起来，然而在美国却把它当作是昂贵，高品质的象征。 （各国对颜色的忌讳 43） 第五十页，共一百零九页。 色彩所表达的感情应能符合目标消费者的感情。 如餐厅若以日本人作为自己的目标顾客，则标准色就不应选用绿色因为绿色是日本人的禁忌色。又如，红色是东南亚居民的幸运色，以东南亚顾客为目标公众的餐厅就可以选择红色或类似的色彩作为标准色。 第五十一页，共一百零九页。 小结 一、餐饮业概述 1、餐饮业构成 2、餐饮业的经营形式 3、我国餐饮业的产生和发展状况 二、餐饮服务内容 1、餐饮产品的内涵 2、餐饮产品的特点 三、餐饮管理的基本问题 1、餐饮服务在饭店中的重要地位和作用 2、餐饮管理的基本对策 第五十二页，共一百零九页。 问答题：（选择一题） 1、说说你对餐饮业的理解 2、在餐饮服务中，怎样的服务语言令人满意？ 调查题:（选择一题） 1、杭州成功餐饮企业，并分析其原因 2、杭州主题餐厅调查或通过调查，列举几家特色餐饮企业，详细说明其特色之处。 （PPT汇报，以小组为单位，8人以下，打印文字稿交一份） 第五十三页，共一百零九页。 当代人对餐饮的要求 （1）营养上的全面、平衡 ，增加植物类原料的比例，减少动物蛋白的摄入。 “三低一高”：“三低”低盐、低糖、低脂肪，“一高”高营养。 高营养是指营养的平衡，而不是越多越好，营养不足和过剩都属营养不良，低盐可以保证人体心脏的正常功能，糖、脂肪过多会形成多余的脂肪沉积。 （2）卫生标准方面的高标准，严要求。 绿色食品，绿色原料 。 （3）餐饮原料的生猛、鲜活 （4）餐饮服务的规范化和个性化 。（餐饮服务内容 ） 第五十四页，共一百零九页。 2000年杭州市认定的48只新杭州名菜· 椒盐乳鸽·金牌扣肉·莲藕炝腰花·莲子焖鲍鱼·过桥鲈鱼·白沙红蟹·风味牛柳卷·开洋冻豆腐·杭州八味·脆皮鱼·芙蓉水晶虾·浪花天香鱼·亨利大虾·稻草鸭·钵酒焗石蚝·木瓜瑤柱盅·鸡汁鳕鱼·双味鸡·鲍鱼扣野鸭·白玉遮双黄·鳖腿刺参·八宝鸭·翠绿大鲜鲍·蛋黄梭子蟹 第五十五页，共一百零九页。 铁板鲈鱼·竹叶子排·香叶焗肉蟹·树花扽土鸡·钱江肉丝·松仁素果·香包拉蛋卷·山龟煨王蛇·武林熬鸭·吴山鸭舌·明珠香芋饼·砂锅鱼头王·西湖蟹包·蒜香蛏鳝·西湖一品煲·西湖莲藕脯·蟹汁鳜鱼·蟹酿橙·珍珠日月贝·特色大王蛇·纸包鱼翅·手撕鸡·元鱼煨乳鸽·笋干老鸭（返回 23　） 第五十六页，共一百零九页。 案例 酒店餐厅午餐营业时间，一个来自台湾的旅游团在此用餐。当服务员小孙发现一位70多岁的老年人的饭碗已是空了时，就轻步上前柔声问道： “请问老先生，您还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，小录又问道：“那么老先生，您完了吗？”只见那位老先生冷笑起来：“小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么今个儿我倒要向你要饭了呢？我的身体还硬朗着呢，一下子不会完的！”小孙听了客人的回答感到很奇怪，心想，我问你要不要饭，意思是要不要添饭，您怎么把自己和乞丐联系起来呢？小孙脸上不自然地笑了笑，对于客人的不满她不知何意。……? 第五十七页，共一百零九页。 分析 本案例中的服务员小孙不注意而随口说出的话却让老先生的反应那么大，主要是因为她不了解顾客的心理，不了解文化对人的影响作用。 文化决定人的行为标准，使得人们在外出消费时对符合自己文化要求的则趋之，不符合者则避之，这反映了文化对个体行为主要影响，这是比较容易理解的。 第五十八页，共一百零九页。 为此，从服务业角度来考虑，要想吸引更多消费者，在文化方面就要投其所好，也就是说要了解湛消费者所遵守的风俗和习惯，在接待服务过程中注意避免在不该说话的时间说错了话，在不该做的事上做错了事，否则会使消费者处于尴尬局面，或使其扫兴，影响其消费。 服务员在工作中应该恰当地使用服务用语。这些服务用语是人们在特定的环境中总结归纳而成的。在本案例中，服务员在为客人添饭时，本来是出于主动为客、服务的热心，但因所讲的话不顾场合的对象，不符合礼貌服务用语之规范，因而在无意中伤害了客人，这能怪客