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中国电信五心服务体系 中国电信江门分公司构建“五心”服务体系 服务是通信运营企业的生命线。作为全国主要的电信运营商和中国最大的综合信息服务提供商，中国电信在推进信息化建设、提供优质全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展等方面发挥着标杆作用。 在今年3·15国际消费者权益日到来之际，中国电信江门分公司（以下简称江门电信）以提升客户满意度为主线，结合消费者的热点诉求，部署服务创新举措，创建了“五心”服务体系，力求为消费者提供最优质的服务体验。 Text/陈启伟海宏图/中国电信提供 创新开放客服模式，智能服务“更交心” 为适应移动互联网的发展，满足客户多渠道享受电信服务和产品的需求，江门电信着力构建多媒体智能客户服务模式，打造“立体、智能、开放”的客户服务体系。 在原有传统服务渠道的基础上，江门电信大力创新微博客服、微信客服、189邮箱、qq客服等新型服务模式，通过自助、互助、他助等多服务手段，实现语音、短信、邮件、即时通信、微博等方式的服务协同，全面提升客户服务水平。 其中，通过QQ客服，客户可以就成本查询、业务受理、咨询、故障申报等需求以文字、图片等形式与客服进行在线沟通和沟通；微信客服作为客户随身携带、按需使用的小型电信服务助手，可以帮助客户在文本、语音、图片、视频等任何媒体系统中发起与客服的实时沟通，实现对常用服务信息的查询，处理一般业务和订阅服务信息。同时，还可以通过微信群与其他客户实现互动互助；为了使客户能够更清楚、准确地表达投诉，了解投诉处理结果，自由控制投诉的时间和地点，江门电信还创新了189种电子邮件服务，方便客户随时随地通过PC或移动终端进行投诉，获取投诉处理结果。 七种自助服务渠道，让客户选择“更随心” 为满足客户对自助服务形式的多样化需求，江门电信提供网络厅、掌上厅、短厅、万号热线、QQ（800010000）、微博、微信、电子邮件、万知、自助终端等多种形式的自助服务手段。客户只要点击鼠标、发送短信或拨打电话，就可以轻松完成电信业务订购、成本查询、业务咨询、故障申报等，并可以随意消费电信业务。 江门电信的“缴费一站通”，为客户提供多渠道的充值缴费服务：客户登录电信网上营业厅，通过网银、快捷支付、支付宝、充值卡等多种支付方式，为手机、宽带和固话充值缴费；使用掌上营业厅客户端，通过充值卡、网银、支付宝为本机或其他电信手机进行话费充值；借助短信营业厅，编辑“cz”或“107”发送至“10001”，立即为本机号码进行充值。 为了让客户更自由、更自由地体验天一3G，江门电信推出“自助订购流量套餐”服务，让客户充分享受省钱、省事、省心的3G生活体验：借助短信营业厅，客户可通过发送“ktll”至“10001”立即打开移动互联网流量套餐，通过发送“108”查询互联网流量使用情况；同时，客户还可以通过登录在线营业厅和手持营业厅来处理移动3g流量套餐。 三类贴心提醒服务，电信消费“更安心” 为了为客户创造一个透明、放心的消费环境，江门电信坚持以客户感知为导向，围绕客户服务周期关注可能影响客户感知的各个环节，重点提供流量、套餐使用提醒等贴心服务，国际漫游提醒、业务办理和退订提醒，开通个性化提醒定制服务，实现提醒短信的订阅和退费。 首先，提供流量使用提醒和套餐定期提醒服务，让客户对消费情况了然于胸，帮助客户及时、全面了解套餐消费情况。当客户使用流量达套餐80%、100%、以100%的整数倍递增时即发送流量使用提醒短信，每月定期两次以短信形式告知客户当月套餐累积使用情况。其次，推出国际漫游提醒，避免客户在不知情的情况下产生高额国际漫游费用，让出国旅游方便省心。当客户到达漫游地时，即发送漫游地收费资费介绍短信，若客户使用国际漫游数据达到20m及其倍数时发送短信提醒。 第三，业务处理和退订短信提醒让消费者感觉更放心。提醒内容包括业务订阅和退款的有效期和到期时间、订阅和退款方式、资费和使用年限。对于体验业务，如果客户在体验期结束时未续订，则该业务将自动取消。自促销业务确认提醒以来，有效保障了客户对基础业务和增值业务的选择，真正实现了放心消费。 创建光网宽带金牌社区，宽带服务“更贴心” 作为中国最大、最先进的宽带互联网运营商，中国电信在江门市各地建立了营业网点和专业运维服务团队，为客户提供稳定、顺畅的网络服务，多元化便捷的自助服务和细致的特色服务。 光网宽带方面，江门电信三年累计投资20亿元，持续开展光网宽带普及工程、打造光网宽带金牌服务社区，在极大提高宽带速率的同时，客户还可享受更为贴心的光网宽带服务。 为进一步实施宽带提速工程，江门电信近两年来通过免费提速等方式累计提速覆盖