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第一次就把事情做对会计学看看传统的质量智慧/质量观念有那些？第1页/共52页质量意味着好，而且认为越好越好。（产品分等级，让步接收）奉行差不多就行，大差不差的质量政策。（质量事故频发）管理者对质量没有真正的兴趣。（交货第一、成本次之、质量老三）文件系统是必须的（追求体系认证）看看传统的质量智慧/质量观念有那些？第2页/共52页员工总是既散漫又漠不关心（纪律与惩罚）客户总是不讲道理（售后服务与处理抱怨）多一些检查总能及早地发现问题（大量依靠检验）存在较普遍的“质量经济学”：你只有付出，才能有好的回报（养成修修补补的习惯）质量和质量事故是质量部门的事（少数人的质量，缺少全员参与）目前公司的质量现状第3页/共52页许许多多的低级质量问题反反复复不间断的发生普遍认为错了就错了吧，改了就行了。极少从更深层次的角度去思考问题。大家容忍错误的能力很强。借口、理由总是和问题、错误一样多，彻底解决问题的办法和决心总是很少。习惯于折中的解决问题的方式，解决分歧时习惯于各打五十大板，事态倒是平息了，可不能避免问题的再次发生。目前公司的质量现状第4页/共52页我们的特长是善于处理突发事件，因为我们习惯于修修补补、敲敲打打的后处理方式，却极少考虑如何避免突发事件的出现。甚至会为了解决了这样的突发事件开一个庆祝party,自豪我们是一只能打硬仗的队伍。办法总是比问题（原因）分析来得快，习惯于抱着试一试的态度，却不知道为什么要这样试一试，时间浪费了、精力浪费了、财物浪费了，却问题依旧。（而且还有了一个很好的借口，我们尽力了）第5页/共52页在这种现状和习惯背景下，作为公司每一个员工，我们应该怎么办，应该怎样才能挣脱这些不良习惯的束缚，在公司内形成一种更加积极向上的、健康的氛围、心态和习惯。　也许零缺陷管理(ZD:zero defect)能帮助我们找到答案。零缺陷管理第6页/共52页零缺陷之父：菲利普.克劳士比1926年6月18日生于美国西维吉尼亚的惠灵市伟大的质量导师，一生先后从事过医生，当兵服过役，后投身制造业，从事过检验员、质量工程师、质量主管、质量经理，总裁兼质量总监。担任过美国质量协会ASQ主席。创建了克劳士比质量学院，后来成为在美国第一个成功上市的教育培训管理机构。零缺陷管理第7页/共52页美国《时代》杂志：　克劳士比，美国质量福音的传道者，他引发了美国企业界的质量革命，并让他们分享他永恒的理念。他改变了人们做人和做事的方式方法。美国《商业周刊》杂志：　没有谁能够象克劳士比那样激起人们对质量的狂热……克劳士比的客户名单列出来就象美国的成功企业名录。克劳士比因“零缺陷”概念而风靡全球并荣获美国国防部奖章。因对质量管理的卓越工序而成为ASQ的终身荣誉会员。一生中在质量方面的专著共10余本，最有影响的作品有《质量无泪》、《质量免费》、《质量迷圈》等第8页/共52页质量应该是不花钱的 不 ! 不是不要钱 而是不花钱 不花客户退货的钱 不花售后服务的钱 不花返工返修的钱 不花检验测试的钱 不花设计更改的钱 怎么才能不花这些钱 做事必对 初次如此 永远如此 Do It Right at First Time, Every Time第9页/共52页以后不管做什么事，第一次把它做好，一直坚持7天、21天、90天，90天以后就变成一个稳定的习惯内容第10页/共52页Topic1：零缺陷的思想和起源. 零缺陷意味着什么？. 质量的本质是管理. 零缺陷的起源Topic2：零缺陷管理的四项基本原则. 质量=符合要求(POC). 系统=预防（Prevention）. 工作准则=零缺陷(ZD). 衡量=不符合要求的代价(PONC)第11页/共52页在传统的可接受的质量体系中，假定一家医院的指数为1%。如果将这家医院分为外科、内科和妇产科的话，那么可能就意味着这家医院每天起码有5个指标允许将病人的好胳膊或好腿错误拿掉、有7个指标允许给病人开错药，有3个指标允许将刚出生的婴儿甩在地上。因为这家医院允许1%的出错比率。但是，这样就产生了一种可笑的现象：医生在面对手术刀的时候可能会想，反正有指标，这个病人死了也没关系。第12页/共52页零缺陷的概念零缺陷又被称为无缺点ZD。零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。零缺陷意味着什么？第13页/共52页焦点：零缺