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个性化服务与标准化服务的差别 饭店服务标准化与个性化的关系研究：差异关系与辩证关系分析 一、 酒店服务标准化与个性化差异分析 标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。 1.标准化服务注重规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和针对性。酒店标准化是一项系统工程，由各个环节组成。服务人员将其良好的服务技能和技能体现在整个接待服务的全过程和环节中。以餐饮服务为例，服务从原材料的采购、验收和科学储存开始。切割和烹饪是中间环节，其终点在餐厅。然而，餐饮服务构成了一个子系统。在欢迎客人、介绍客人就座、提供菜单、倾听客人点菜、上菜、送菜和斟酒方面有一套标准要求。注重操作规范和程序，确保整个服务过程的动作流畅如水，给人一种愉悦的感觉。个性化服务体现在服务人员在服务过程中始终站在客人的立场上，想客人想什么，担心客人急什么，自觉削弱自己，强化服务意识，从而毫不犹豫地站在客人的立场上。这样，面对各种中外差异和南北差异的客人，面对不同的个性和禀赋，面对不同时间、不同场合瞬息万变的形势，你可以根据时间仔细观察客人的言行，地点和主客观条件，掌握每位客人的特殊性，采用灵活的服务技巧，提供有针对性的个性化服务。例如，一对外国夫妇带着一个4岁的男孩去餐馆吃饭。那孩子突然发了脾气，哭了起来。他的父母无论如何也无法哄他，弄得四个座位坐立不安。这时，一位餐馆服务员很快就想出了他的杂耍“绝技”。首先，他用双手扔冰块，然后拿起一个托盘，熟练地用手指旋转。最后，他让小男孩泪流满面，解决了“危机”。另一个例子是在北京国家饭店。一天，一位非常胖的客人来了。考虑到单人床对他来说太窄，客人出去吃饭时，客房服务员主动把两张床放在一起。当客人回来时，他被这一幕深深地打动了。几天后，当他离开酒店时，他说他将来仍将住在北京的国家饭店。在上面的例子中，两位服务员所做的没有在服务规范中规定，但他们心心相印，主动为客人解决力所能及的问题，并取得了理想的效果。大多数灵活服务的技能并不高，但它们是不可预测和不可预测的。因此，首先要求服务员要有主动为客人服务的意识，做到真诚、敏锐、聪明、勤快。 2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必要手段，还是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪会是多么严重。效率是服务定量标准的主体，可以绝对地说，没有时间标准的规范就不成其为规范。按照操作程序 在酒店前台及时办理入住和退房手续，在规定时间内提供食物的餐厅等都是标准服务效率的表现。个性化服务倡导更积极的服务和酒店效益。中国有句古话叫“见精于微”。酒店业注重“含蓄中见个性”，以周到高效的增值服务迎接客人。如果我们不能错过服务工作中的细微差别，我们将收到良好的效果。一位来自澳大利亚的客人住在天津的喜来登酒店。当他出去时，他在房间里放了一件带纽扣的衣服。当他晚上回来时，他发现纽扣已经钉好了，衣服整齐地放在那里。原来当班服务员打扫房间时，发现客人衬衫上的一颗纽扣不见了。在没有任何监督和要求的情况下，他主动拿着针和线，选择了同一个按钮来钉它。客人很感动。他说：“这个钮扣我丢了好长时间了，没想到在我去你们店的第二天，服务小姐就主动把它钉上了，你们的服务真是一丝不苟！”还可以看出，服务人员微妙而主动的个性化服务是如此体贴客人，比其他标准化服务更能感动和记住客人。从即时经济效益来看，个性化服务的人工成本远高于标准化服务，但可以换取酒店良好的社会效果，从而获得酒店的长期效益。 3、标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花 为了在市场经济的竞争中立于不败之地，保持长期的经济效益和持久的魅力，酒店需要对其市场形象进行定位。酒店硬件齐全，环境优雅、舒适、卫生、安全。虽然它能吸引客人，但它仍然依靠服务赢得客人的赞赏。科学规范的服务是保证优质服务的前提。规范的操作和娴熟的服务技能受到公众的青睐，可以赢得公众的欢迎。对个性化服务的追求是锦上添花。需要非凡的个性化服务。所谓超凡服务，