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第1页，共18页，编辑于2022年，星期六 任务一：关系营销 1.1 客户关系管理的营销策略概述 客户关系管理的营销策略就是指在客户关系管理理念的指导下，企业在建立和维护与客户之间关系的过程中所秉承的营销思想和采用的营销策略、方法和工具。 第2页，共18页，编辑于2022年，星期六 任务一：关系营销 1.2 客户关系管理的营销目标 1、了解和提炼客户的真正需求 2、寻找有价值的关键客户 3、挖掘客户的潜在价值 4、提高客户忠诚度 第3页，共18页，编辑于2022年，星期六 任务一：关系营销 1.3 客户关系管理的营销特点 1、CRM是营销观念指导下的营销创新 2、“以客户为中心”是CRM营销的核心 3、数据库应用是CRM营销的关键 4、CRM营销具有集成化特征 第4页，共18页，编辑于2022年，星期六 任务一：关系营销 1.4 客户关系管理的营销功能 1、决策支持功能 ①商业行为分析 ②客户特征分析 ③客户忠诚度分析 ④客户注意力分析 ⑤客户行销分析 ⑥客户受益率分析 第5页，共18页，编辑于2022年，星期六 任务一：关系营销 1.4 客户关系管理的营销功能 2、服务支持功能 ①来电管理 ②基于Internet的服务支持 ③联系中心 ④现场服务支持 第6页，共18页，编辑于2022年，星期六 任务一：关系营销 1.5 客户关系管理的营销策略创新 1、以动态营销代替静态营销 2、以关系的建立取代产品的推广 3、以客户份额取代市场份额 4、在CRM系统中体现多赢的思想 5、把为客户创造价值放在首位 6、基于“4P +4C”的关系营销策略 7、“量身定制”和“一对一” 8、注意力与概念营销 第7页，共18页，编辑于2022年，星期六 任务一：关系营销 1.6 客户关系营销 关系营销以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业市场营销活动，认为营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程。 它是随着经济的发展、消费观念的改变以及信息技术的发展而产生和不断发展起来的一种新的营销理念，是对传统营销理念的一种变革。 它是基于广义的客户概念而提出的旨在与客户建立长期的良好关系从而实现企业目标的一种营销理念和营销策略。 第8页，共18页，编辑于2022年，星期六 任务一：关系营销 1.6 关系营销的概念与特征 1、关系营销的概念 关系营销是企业为了实现其自身目标和增进社会福利而与相关市场建立和维持互利合作关系的过程。 理解： （1）目标的双重性 （2）对象是相关市场：客户、供应商、员工、分销商、政府部门、媒体等 （3）手段是互利合作 （4）关系营销过程的动态性 第9页，共18页，编辑于2022年，星期六 任务一：关系营销 1.6 关系营销的概念与特征 2、关系营销与传统营销的区别 交易营销 关系营销 关注一次性的交易 关注客户保持 较少强调客户服务 高度重视客户服务 有限的客户承诺 高度的客户承诺 适度的客户联系 高度的客户联系 质量是生产部门所关心的 质量是所有部门所关心的 第10页，共18页，编辑于2022年，星期六 任务一：关系营销 1.6 关系营销的概念与特征 2、关系营销与传统营销的区别 服务营销 关系营销 把关系看成是与其他因素并列的一个营销变量 把关系看成是营销活动的核心 主要强调建立与客户的良好关系 客户关系与公众关系并重 主要通过客户服务来建立关系 服务只是手段之一 没有突破传统的4PS的模式，只是把属于产品第三层的服务加以拓展和强调 4C模式，建立除产品之外的其他关系 第11页，共18页，编辑于2022年，星期六 任务一：关系营销 1.6 关系营销的概念与特征 2、关系营销与传统营销的区别 项目 庸俗营销 关系营销 产生背景不同 市场经济不发达的产物 高度发达的市场经济的产物 手段不同 透明度较低并且经常是一些违法行为 通过客户服务，客户参与及客户组织化等手段来进行，透明度较高 目的不同 只是一种暂时的合作关系 为建立兼顾双方利益的稳定的长期合作关系 社会效果不同 很容易造成资源极大的浪费，滋生社会的腐败之风，并且经常损害他人的利益 有利于整个社会的进步，可以减少交易成本，实现资源的优化配置，不损害第三者和社会的利益 第12页，共18页，编辑于2022年，星期六 任务一：关系营销 1.6 关系营销的概念与特征 3、关系营销的特征 （1）信息沟通的双向性 （2）战略过程的协同性 （3）营销活动的互利性 （4）信息反馈的及时性 （5）多方利益共享及长期性 第13页，共18页，编辑于2022年，星期六